💎 Preporuka nije slučajnost - preporuka je strategija!
🔹 Ko je lojalan klijent i kako ga prepoznati?
Lojalan klijent je više od običnog zadovoljnog klijenta – to je klijent koji se iznova vraća vama, veruje u vaš brend i spreman je da vam ostane veran čak i ako konkurencija pokuca na vrata. Takav klijent neretko postaje pravi ambasador vašeg preduzeća: rado deli pozitivno iskustvo sa drugima, brani vaše ime u razgovoru i preporučuje vaše usluge kad god se ukaže prilika. Lojalnost se gradi vremenom kroz dosledno kvalitetnu uslugu, poverenje i emocionalnu povezanost sa brendom, kao i sa osobama koje taj brend predstavljaju.
Kako identifikovati lojalne klijente među postojećima? Obratite pažnju na sledeće znake lojalnosti u vašoj bazi klijenata:
-
Dugotrajna saradnja: Klijenti koji su sa vama godinama i kontinualno koriste vaše usluge ili proizvode. Oni koji su obnovili ugovore više puta ili redovno kupuju spadaju u ovu grupu.
-
Visoka učestalost i vrednost kupovine: Klijenti koji često kupuju ili preporučuju dodatne usluge, kao i oni sa visokom ukupnom vrednošću kupovina (CLV – Customer Lifetime Value).
-
Pozitivan feedback i angažovanost: Oni koji vam spontano upućuju pohvale, daju visoke ocene zadovoljstva ili šalju zahvalnice. Često će takvi klijenti rado učestvovati u studijama slučaja, dati izjavu za vaš sajt ili pristati da budu referenca novim kupcima.
-
Spremnost da vas preporuče: Možda najjasniji pokazatelj – klijenti koji su već doveli nekog novog ili su barem izrazili spremnost da vas povežu sa drugima. Ako su vas u prošlosti pomenuli poznanicima ili doneli poslovnu priliku, jasno je da su lojalni.
-
Otpornost na konkurenciju: Kada klijent ostaje uz vas čak i ako se pojavi konkurentska ponuda koja deluje primamljivo, to znači da ceni odnos koji ste izgradili više od potencijalne uštede. Takva posvećenost je znak lojalnosti.
Jedan praktičan način identifikacije je i korišćenje NPS ankete (Net Promoter Score – “Koliko je verovatno da preporučite naše usluge prijatelju/kolegi?”).
Promoteri (oni koji daju ocenu 9 ili 10) su često vaši najlojalniji klijenti i spremni su da budu zagovornici vašeg brenda. Napravite NPS anketu i fokusirajte se na klijente sa najvišim ocenama – tu leži vaš “spisak ambasadora”.
Nakon što ste prepoznali ko su vaši lojalni klijenti, sledeći korak je da ih aktivirate – odnosno da započnete razgovor o tome koga oni znaju, a ko bi mogao imati koristi od vaših usluga. U nastavku sledi kako taj razgovor da inicirate na prirodan, nenametljiv način.
• • •
• • •
🔹 Kako inicirati razgovor o preporukama?
Čak i sa najboljim klijentom, traženje preporuke može delovati pomalo neugodno ako ne pristupite ispravno. Ključ je u dobrom tajmingu i iskrenom pristupu. Evo konkretnih koraka kako da pokrenete temu preporuka sa lojalnim klijentom:
-
Izaberite pravi trenutak: Inicirajte razgovor kada je klijent očigledno zadovoljan. Idealno vreme je posle uspešno završenog posla ili projekta, nakon što vam je klijent upravo uputio pohvalu ili zahvalnost. Na primer, neposredno nakon što ste rešili veliki problem za klijenta ili isporučili vidljive rezultate, klijentovo zadovoljstvo je najveće – to je trenutak kada je najprirodnije pomenuti preporuke.
-
Zahvalite na dosadašnjoj saradnji: Počnite razgovor iskrenom zahvalnošću. Priznajte klijentu koliko vam znači njihova vernost: “Želim prvo da vam kažem koliko cenimo to što ste nam lojalni klijent svih ovih godina. Vaše poverenje nam mnogo znači.” Ovo stvara pozitivan ton i podseća klijenta da ga ne uzimate zdravo za gotovo.
-
Istaknite zajednički uspeh: Osvrnite se na rezultate koje ste zajedno postigli. Npr.: “Drago mi je što čujem da ste zadovoljni [navedite uspeh, npr. povećanjem prodaje za 20% uz našu pomoć]”. Time naglašavate vrednost koju ste isporučili, što opravdava i ideju da bi i drugi mogli imati koristi od vaših usluga.
-
Objasnite zašto vam preporuke znače: Budite otvoreni i podelite svoj motiv. Npr.: “Kao što znate, mi smo preduzeće koje se pre svega razvija putem zadovoljnih klijenata. Vi ste jedan od naših najvažnijih klijenata i prirodno je da se pitamo da li možda poznajete još nekog kome bismo mogli pomoći kao vama.” Ovakav pristup je iskren – stavljate do znanja da se oslanjate na kvalitet svog rada i preporuke umesto na hladne pozive ili agresivan marketing.
-
Uputite direktan, ali taktičan zahtev: Sada postavite pitanje na nenametljiv način. Umesto opšteg “Imate li nekoga da me preporučite?”, bolje je biti specifičniji i suptilniji. Na primer: “Da li u vašem okruženju postoji kompanija ili kolega za koga mislite da bi mogao imati koristi od naših [usluga/proizvoda] kao što imate vi? Rado bih i njima pomogli da ostvare slične rezultate.” Ovakva formulacija fokus stavlja na korist koju bi treća strana imala, a ne na to da vi jurite prodaju.
-
Ostavite prostor klijentu da razmisli: Nemojte očekivati odmah ime na tacni. Recite nešto poput: “Ne morate mi odgovoriti odmah. Razmislite slobodno koga znate da bi ovo moglo interesovati. Za par dana ću se javiti da proverim da li ste imali nekoga na umu.” Ovo skida pritisak sa klijenta i daje mu vremena da zaista razmotri kontakte.
-
Budite spremni na reakcije: Nakon što postavite pitanje, stanite i osluškujte. Klijent možda odmah pomene nekoga – u tom slučaju, sjajno, pređite na dogovor kako da se povežete (o tome više u nastavku). Ako je klijent neodlučan ili nesiguran, uverite ga da nema nikakve obaveze niti pritiska: “Ako nemate nikog trenutno na umu, nema nikakvih problema. Cenim već to što ste uopšte otvoreni za razgovor o ovome.” Važno je da klijent ne oseti grižu savesti ako ne može odmah pomoći.
Suština: Pri pokretanju razgovora o preporukama budite iskreni, zahvalni i fokusirani na vrednost za treću stranu. Kada klijent vidi da vam je iskreno stalo i da verujete u svoju uslugu toliko da želite pomoći i njegovim poznanicima, prirodno će biti voljniji da vas preporuči. U narednom delu, pružamo konkretne savete šta tačno reći i kako to sročiti – bilo usmeno, mejlom ili porukom.
• • •
🔹 Strategije komunikacije i šabloni za traženje preporuka
Sada, kad razumete kada i zašto treba tražiti preporuku, fokusirajmo se na kako to da kažete. U nastavku su praktični saveti za komunikaciju usmeno, putem email-a i putem SMS/chat poruke, zajedno sa šablonima koje možete prilagoditi.
Ključna načela su: budite ljubazni i direktni, ali ne i napadni; istaknite pozitivnu stranu preporuke za sve učesnike; i uvek ostavite utisak da klijent nije obavezan reći “da”.
Usmeni razgovor – šta reći i kako reći (lični ili telefonski kontakt)
Kod direktnog razgovora (uživo ili telefonom), najvažniji je ton: treba da budete srdačni, samouvereni i iskreno zahvalni. Evo kako može zvučati jedan takav razgovor:
Vi: (srdačno i entuzijastično) Još jednom želim da vam zahvalim na poverenju koje nam ukazujete. Već dugo radimo zajedno i mnogo nam znači što ste lojalni. Drago mi je što vidim da smo ispunili vaša očekivanja oko [ukratko navesti nedavni uspeh].
Klijent: Hvala i vama, zaista smo zadovoljni rezultatima.
Vi: Vaše zadovoljstvo nam je najveća pohvala! Upravo zbog toga bih voleo da vas nešto zamolim. Mi se mnogo oslanjamo na preporuke zadovoljnih klijenata poput vas. Iskreno verujem da postoji još kompanija kojima bismo mogli pomoći kao što pomažemo vama. Da li vam pada na pamet možda neko iz vaše branše ili mreže, recimo [primetite specifičnost:] neki vaš partner ili klijent, ko bi imao koristi od naših usluga?
Klijent: (razmišlja) Hm, pa možda… Imam jednog partnera s kojim često sarađujemo, mislim da bi njemu ovo moglo biti interesantno.
Vi: To je sjajno! Ukoliko ste voljni da nas povežete, pobrinuću se da i on dobije vrhunsku uslugu kao i vi. Kako vam se čini da organizujemo jedan zajednički sastanak ili da nas povežete mejlom? Spreman sam da se prilagodim što god je najlakše za vas.
Klijent: Najbolje da ih prvo kontaktiram pa ću vas povezati preko mejla.
Vi: Odlično, cenim to. Hvala vam puno na spremnosti da pomognete – zaista to cenimo i nećemo vas izneveriti. Dogovoreno, čujem se sa vama oko detalja!
Komentar: U ovom primeru vidite nekoliko važnih elemenata: zahvalnost („vaše zadovoljstvo nam je najveća pohvala“), vrednost („još kompanija kojima bismo mogli pomoći kao vama“), suptilno traženje („da li vam pada na pamet neko…“ umesto „daj mi nekog“), spremnost da olakšate (nudite sastanak ili da klijent sam bira kako da vas poveže) i uveravanje da ćete pružiti jednako dobru uslugu preporučenom kontaktu.
Takav prijateljski ali profesionalan ton, uz fokus na dobrobit treće strane, uklanja osećaj pritiska i povećava šansu da klijent kaže “Da, znam nekoga”.
Pisanje email poruke – šablon za traženje preporuke
Slanje email-a lojalnom klijentu sa molbom za preporuku može biti efikasno, pogotovo ako želite da pažljivo sročite poruku ili klijent nema mnogo vremena za razgovore. Email omogućava klijentu da razmisli u svom ritmu. U nastavku je šablon email poruke koji možete koristiti i prilagoditi svojim okolnostima:
Subjekat: Vaše iskustvo sa [Vaša kompanija] • Pitanje za Vas
Poštovani/na [ime klijenta]
Želim pre svega da Vam se zahvalim na dosadašnjoj saradnji i poverenju koje nam ukazujete. Veoma smo ponosni što smo imali priliku da sarađujemo sa Vama na [kratko pomenuti projekat/rezultat, npr. „unapređenju Vašeg sistema za podršku korisnicima“].
Kako ste izrazili zadovoljstvo našom uslugom, usudiću se da Vas pitam za malu pomoć. Naime, mnogi naši novi poslovi dolaze putem preporuka zadovoljnih klijenata. Da li možda poznajete nekoga – bilo unutar Vaše kompanije, bilo u krugu poslovnih partnera ili prijatelja – kome bi naše usluge mogle koristiti?
Ukoliko Vam neko padne na pamet, bio bih Vam veoma zahvalan na preporuci ili povezivanju. Razumem da ste zauzeti, pa sam pripremio i kratak info materijal koji možete proslediti osobi koju imate na umu, kako bih Vam maksimalno olakšao. Naravno, nije hitno – Vaše poznanstvo i reč imaju veliku težinu, te ću se rado prilagoditi Vašem tempu.
Hvala Vam unapred na razmatranju ovog predloga. Bez obzira na ishod, izuzetno cenim što ste naš lojalni klijent. Tu smo za sva Vaša pitanja ili potrebe.
Srdačan pozdrav,
[]
[]
[]
Objašnjenje šablona: Ova email poruka počinje zahvalno i referencira zajednički uspeh (što podseća klijenta zašto je zadovoljan). Potom se ljubazno traži pomoć uz obrazloženje da se firma oslanja na preporuke.
Pitanje je postavljeno široko ali opet konkretno (“unutar Vaše kompanije ili krugu partnera/prijatelja”) da klijent razmisli o više mogućnosti.
Ponudili smo da imamo pripremljen materijal za prosleđivanje – to može biti kratko PDF predstavljanja usluge ili case study, što klijentu olakšava da preporuči bez mnogo kucanja. Time smanjujemo “barijeru” da klijent treba sam da objašnjava šta vi radite.
Takođe, naglašeno je da nije hitno i da cenite i samo razmatranje – čime skidate pritisak.
Zatvarate sa ponovnom zahvalom i potvrdom da cenite njegov status lojalnog klijenta bez obzira na ishod. Ton je profesionalan, srdačan i nenametljiv.
Slanje poruke (SMS/Chat) – šablon kratke poruke za preporuku
U nekim slučajevima, pogotovo ako ste sa klijentom prešli na opušteniju komunikaciju (npr. WhatsApp, Viber ili SMS), možete tražiti preporuku i kratkom pisanom porukom. Poruka treba biti kratka i lična, kako bi odgovarala neformalnom kanalu, ali i dalje dovoljno jasna. Evo primera šablona:
Zdravo [ime klijenta]!
Još jednom hvala na pohvalama za naš rad [konkretan primer] – drago mi je da ste zadovoljni svi u timu. Imam jedno kratko pitanje za tebe: da li možda imaš nekog u svom krugu (prijatelje ili poslovne partnere) kome bi naš [proizvod/usluga] takođe mogao značiti?
Ako ti neko padne na pamet, javi mi – rado ću pomoći i njemu, isto kao što smo zajedno postigli super rezultate kod tebe. Naravno, samo ako misliš da bi to bilo korisno.
Hvala ti unapred!
Zašto ovakav ton? U poruci oslovljavamo klijenta prijateljski (“Zdravo” i možemo dodati smajli da postignemo topao ton). Prvi deo poruke personalizuje komunikaciju referencom na neku skoriju interakciju ili uspeh (“hvala na pohvalama za naš rad [konkretan primer] – drago mi je da ste zadovoljni svi u timu”), čime tranzicija ka traženju preporuke deluje prirodno.
Zatim sledi direktno pitanje, ali formulisano lagano: “Imam jedno kratko pitanje za tebe” priprema teren, a pitanje naglašava korist za treću osobu (“kome bi naš proizvod mogao značiti”).
Uključili smo i podsticaj (“postigli super rezultate kod tebe”) da klijent pomisli “zaista jesmo, to bih mogao podeliti s nekim”.
Poruka se završava otvoreno i bez pritiska (“samo ako misliš da bi to bilo korisno”) i još jednom zahvalno. Emotikoni su opcioni, ali mogu doprineti toplini i neformalnosti u zavisnosti od toga kako komunicirate obično sa tim klijentom.
Prilagodite ton nivou formalnosti koji inače imate – ako sa nekim klijentom i u porukama komunicirate sa “Vi” i bez smajlića, zadržite taj stil, ali i dalje budite srdačni.
Napomena: Bez obzira na kanal (usmeno, email, poruka), uvek prilagodite poruku klijentu.
Ako znate da je klijent vrlo formalan, držite se formalnijeg tona. Ako je opušten i prijateljski nastrojen, možete biti ležerniji.
Cilj je da vaša molba zvuči prirodno kao deo vašeg odnosa. Uvek pregledajte poruku pre slanja i proverite da li odiše zahvalnošću, jasnoćom i fokusom na vrednost za sve strane.
• • •
🔹 Kako motivisati i uveriti lojalnog klijenta da želi da pomogne?
Kada ste izneli molbu za preporuku, ključno je klijenta motivisati da zaista preduzme akciju i uveriti ga da je pomaganje u redu i poželjno. Čak i zadovoljni klijenti ponekad oklevaju da daju preporuku – možda iz straha da će njihovo ime biti zloupotrebljeno ili jednostavno zbog lenjosti i zaboravnosti. Evo kako da povećate motivaciju lojalnog klijenta:
-
Naglasite koliko cenite njegovu pomoć: Ljudi vole da osećaju da čine nešto važno. Kada tražite preporuku, jasno recite koliko bi vam značilo: “Mnogo bi nam značilo kada biste nas povezali sa nekim ko bi mogao imati koristi. Vaša reč nama otvara vrata koja teško možemo sami otvoriti.” Ovakav stav stavlja klijenta u ulogu spasioca ili ključnog posrednika, što mnogima prija, a to i jeste zaslužena činjenica – klijenti pomažu!
-
Istaknite obostranu korist (win-win-win): Objasnite da je ovo situacija gde svi dobijaju. Na primer: “Želim i vašim partnerima da pružimo isti nivo usluge koji ste vi dobili – time i oni dobijaju kvalitetnog partnera, vi jačate saradnju sa njima jer ste im učinili uslugu preporukom, a mi dobijamo novog klijenta. Svi profitiraju.” Kada klijent vidi da će i njegova preporuka usrećiti treću osobu (a ne samo vama doneti korist), biće mu lakše da je da.
-
Uklonite strah od rizika: Jedan od razloga za oklevanje je briga klijenta: “Šta ako ih preporučim, a nešto krene po zlu? Hoće li se to loše odraziti na mene?” Ovu misao predupredite uveravanjem: “Znajte da, ako nas povežete, angažovaćemo se 110% da preporuku opravdamo. Ne bih tražio od vas ovu uslugu da nisam potpuno siguran da možemo pomoći i vašim prijateljima kao što smo vama. Vaša reputacija je i naša odgovornost.” Ova rečenica uliva poverenje da nećete izneveriti klijenta pred njegovim kontaktima. Važno je i zaista to ispuniti – ako dobijete preporuku, prioritet je da taj novi kontakt dobije vrhunsku pažnju.
-
Podsetite na njihov pozitivan uticaj: Ljudi često vole da pomažu drugima. Recite klijentu da bi njegovom preporukom zapravo pomogao svojim kolegama/partnerima. Npr.: “Iskreno verujem da bi [ime potencijalnog kontakta] imao koristi od rešenja kao što je vaše. Vaša preporuka bi njemu mogla rešiti problem, baš kao što smo i vama pomogli.” Time klijenta stavljate u poziciju dobročinitelja prema trećoj strani, ne samo prema vama.
-
Ponudite konkretnu pomoć u procesu: Motivacija raste ako je napor minimalan. Ponudite se da uradite sve što možete: “Mogu ja pripremiti kratku poruku ili prezentaciju za vašeg prijatelja, da vama olakšam. Samo nas uvedite u komunikaciju, dalje ću ja preuzeti, a vi ste uvek u loop-u koliko želite.” Kada klijent zna da ga ne čeka mnogo posla (tipa pisanje dugih preporuka ili organizacija), verovatnije je da će pristati. Pripremite predloge tekstova ili materijala koje klijent može iskoristiti (kao što smo pomenuli u email šablonu).
-
Spomenite i mogućnost nagrade ili protivusluge (ako je primereno): Iako mnogi lojalni klijenti neće tražiti ništa zauzvrat, nije na odmet pomenuti da cenite takav gest i da ćete umeti da se odužite. Ne mora to biti odmah konkretno u novcu (o modelima nagrađivanja više kasnije), može biti i: “Naravno, vašu ljubaznost bismo voleli da uzvratimo – bilo kroz dodatni popust za vaše preduzeće ili neku drugu pogodnost, o čemu možemo naknadno.” Ovime klijentu stavljate do znanja da njihov trud neće biti zaboravljen. (Pazite da ovo bude suptilno, da ne zvuči kao mito, već kao iskrena zahvalnost.)
-
Održite entuzijazam i pozitivan stav: Vaš sopstveni stav može biti zarazan. Ako ste vi entuzijastični u vezi mogućnosti da pomognete novom kontaktu, i klijent će to osetiti. Npr.: “Zaista me raduje pomisao da možemo još nekome olakšati [oblast problema] kao što smo vama. Jedva čekam priliku da to uradimo.” Takav entuzijazam može motivisati klijenta da poželi da bude deo te pozitivne priče.
Na kraju, uveravanje svodi se na to da klijent oseća sigurnost i zadovoljstvo u tome što vas preporučuje.
Kombinacija iskrene zahvalnosti, uklanjanja rizika i isticanja dobiti za sve strane bi trebalo da prelomi odluku u vašu korist.
Imajte strpljenja – nekad klijentu treba vremena da se privoli ideji; nemojte delovati očajno ni ljutito ako se sporo odvija. Dosledno negujte odnos i pružajte vrhunsku uslugu i dalje – time gradite još čvršće temelje za svaku narednu preporuku.
🔹 Uključivanje lojalnog klijenta u inicijalni kontakt sa potencijalnim klijentom
Pored (ili umesto) zajedničkih sastanaka, postoji i jednostavniji način da lojalni klijent bude posrednik u inicijalnom kontaktu – kroz uvodni email ili poruku kojim će vas predstaviti svom kontaktu.
Ovakav uvod nosi težinu preporuke i otvara vrata da nastavite komunikaciju direktno sa potencijalnim klijentom.
Evo kako da tu uključenost sprovedete i olakšate je lojalnom klijentu:
-
Zajedno sastavite uvodnu poruku: Ponudite da pomognete klijentu oko formulacije emaila ili LinkedIn poruke kojom će vas predstaviti. Mnogi neće znati kako najbolje da opišu vaše usluge, pa im vi možete dati kratak šablon. Na primer, možete pripremiti draft: “Zdravo [Ime potencijalnog klijenta], želeo bih da te upoznam sa [Vaše ime] iz [Kompanija]. Mi sarađujemo sa [Vaša kompanija] već [X] godina i mnogo su nam pomogli oko [problema/potrebe]. Mislim da bi i tebi to moglo biti korisno. Prepustiću vama da se povežete i popričate detaljnije. [Vaše ime], [Ime potenc. klijenta] je [opis veze ili posla]. Verujem da ćete imati puno tema za razgovor. Pozdrav!” – Naravno, klijent će možda dodati lični pečat, ali ovakav šablon mu olakšava posao. Dajte mu ovo u tekst formi (email ili chat) da može lako uraditi copy/paste i izmeniti po potrebi.
-
LinkedIn “Introduction”: Ako su i klijent i potencijalni kontakt na LinkedIn-u, ovo je odlična platforma za uvod. Klijent može započeti grupnu poruku na LinkedIn-u sa vama i tom osobom, uz sličan tekst predstavljanja. LinkedIn je prirodan za poslovno umrežavanje i često kontakti brže odgovore tamo nego na email. Podsetite klijenta da može iskoristiti LinkedIn Recommendations funkciju ili samo common connections. (Ako niste već, povežite se sa lojalnim klijentom na LinkedIn-u – biće mu lakše da vas predloži.)
-
Telefon ili lično predstavljanje: Alternativno, klijent vas može najaviti putem telefona: npr. da pozove svog kolegu i kaže mu da će podeliti vaš broj ili organizovati poziv sa vama. U tom slučaju, zamolite klijenta da vas obavesti kada je razgovor obavio i kakav je inicijalni stav te osobe, da biste znali kako da pristupite. Nekad klijent može reći: “Evo daću mu tvoj broj, očekuj poziv” – ali nemojte čekati pasivno; bolje tražite kontakt te osobe i javite se sami, uz napomenu da vas je preporučio [ime klijenta].
-
Odmah preuzmite inicijativu nakon uvoda: Kada vas lojalni klijent uključi (bilo putem email CC polja, LinkedIn poruka ili im prosledi vaš kontakt), nemojte čekati više od dan-dva da reagujete. Preuzmite inicijativu: odgovorite svima u nizu ljubazno, predložite naredni korak. Na primer: “Drago mi je da smo se povezali, [ime]. Kako vam odgovara da se čujemo kratko ove nedelje da vidimo da li možemo pomoći oko [oblasti]? Predlažem sreda u 10h ili četvrtak u 15h, ali rado ću se prilagoditi vašem rasporedu.” Time pokazujete profesionalnost i proaktivnost. Lojalni klijent je tu možda i završio svoju ulogu, ali CC-ujte ga ako mislite da je korisno da vidi dalju komunikaciju (ili bar informišite ga naknadno kako je prošlo – to je znak poštovanja prema uloženom trudu).
-
Držite lojalnog klijenta u toku (po želji): Neki klijenti žele da znaju šta se desilo sa njihovom preporukom – to im je i lično važno jer su povezali nekog iz svog kruga. Zato, nakon što ostvarite kontakt sa preporučenom osobom, javite vašem klijentu ukratko: “Samo da znate, čuo sam se sa [ime]. Hvala još jednom na povezivanju – deluje da postoji interesovanje i imamo sastanak zakazan za sledeću nedelju.” Kasnije, obavezno ih obavestite ako posao bude sklopljen i ponovo im se zahvalite (tu može doći i ona nagrada ili bar simboličan gest). Ovim postupkom klijent se oseća uključenim i videće konkretan plod svog truda, što povećava šansu da vas preporuči ponovo!
Zapamtite, inicijalni kontakt je osetljiva stvar – ljudi su zauzeti i lako se desi da preporuka „iskoči iz koloseka“ ako se ne isprati.
Zato je vaše da, uz pomoć klijenta, maksimalno izvedete prelaz: od toplog uvoda do konkretnog razgovora sa novim lead-om.
Lojalni klijent vam je dao kredibilitet, ali dalje od vas zavisi da li ćete tu priliku pretvoriti u stvaran posao.
Budite brzi, jasni i profesionalni u komunikaciji sa preporučenim kontaktom – jer time potvrđujete i klijentovu reč koji vas je spojio.
🔹 Digitalni alati za praćenje i automatizaciju procesa preporuka
Da biste uspeli da ovaj proces dovođenja novih poslova putem lojalnih klijenata dignete na nivo sistema, neophodno je koristiti i prave alate za praćenje i automatizaciju.
Digitalni alati vam pomažu da organizujete kontakte, pratite status svake preporuke, postavite podsetnike i osigurate da nijedna prilika ne ispadne iz fokusa. Evo koje alate vredi razmotriti i kako ih koristiti:
Primer strukture prodajnog procesa u Asani, sa fazama A1–G1 (od potencijalnih klijenata do ishoda prodaje) i posebnom sekcijom „Prodajna mreža“ za upravljanje preporukama.
Asana (work management platforma): Asana je popularan project management alat koji možete prilagoditi za praćenje prodajnog procesa i preporuka.
Na slici iznad prikazan je primer strukture faza prodaje u Asani. Faze su organizovane od početnih (A1 Potencijalni klijenti, A2 Postojeći klijenti) preko kvalifikacije, ponuda, prezentacija, pregovora, do ishoda (F1 Prodajne pobede, G1 Prodajni porazi). Pored toga, vidimo i kategoriju “Prodajna mreža” – tu možete voditi evidenciju o svojim ambasadorima (lojalnim klijentima koji daju preporuke) i potencijalnim kontaktima proisteklim iz te mreže.
Takođe je tu i sekcija “Nove prodajne aktivnosti” koja može služiti za ideje ili inicijative.
Korišćenjem Asane, možete za svakog lojalnog klijenta kreirati task da ste ga pitali za preporuku i navesti detalje (koga je preporučio, status te preporuke).
Zatim kroz podzadatke ili podsekcije pratite faze napretka: npr. “čekamo uvod”, “ugovoren sastanak sa preporukom”, “ponuda poslata”, “ugovor potpisan”.
Asana će vas podsetiti na rokove (recimo, stavite zadatak da za 2 nedelje podsetite klijenta ako se nije javio).
Prednost je transparentnost – ako radite u timu, svi vide u kojoj je fazi koja preporuka. Asana omogućava i automatizacije (npr. da automatski dodeli zadatak sledeće faze kada označite da je nešto završeno).
CRM sistemi: Ako koristite CRM (Customer Relationship Management) softver poput HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive ili drugih rešenja, iskoristite mogućnosti za praćenje preporuka.
U CRM-u možete dodati polje “Referral” ili “Preporuka od” na svaki potencijalni kontakt (lead) i tu upisati ime lojalnog klijenta koji ga je doveo.
Tako lako filtrirate sve lead-ove iz preporuka i merite njihovu uspešnost.
CRM vam takođe omogućava da automatski beležite kada je koji korak urađen – npr. kreirajte prodajni lejk (pipeline) koji ima posebnu granu ili oznaku za Referral Leads.
Svaki put kad dobijete preporuku, upišite je u CRM i povežite sa postojećim klijentom (neke platforme, poput Salesforce-a, imaju čak i ugrađene funkcionalnosti za praćenje referal programa).
Podesite podsetnike: ako ste poslali email potencijalnom klijentu iz preporuke, CRM će vas podsetiti da follow-up-ujete za par dana ako nema odgovora. To osigurava da brzo reagujete i ne zaboravite na kontakt.
Kalendar i podsetnici: Možda deluje trivijalno, ali i digitalni kalendar (npr. Google Calendar) može biti moćan alat ako ga disciplinovano koristite.
Kada god dogovorite nešto u vezi preporuke – npr. da ćete se javiti klijentu za 2 nedelje da proverite, ili da ćete poslati materijale kontaktu – stavite sebi podsetnik u kalendar ili to-do aplikaciju. Kontinualno praćenje je ključno da strategija donese rezultate.
Email šabloni i automatizacija komunikacije: Da biste ubrzali komunikaciju, možete koristiti alate za email šablone (mnogo email klijenata ima “snippets” opciju, ili koristite eksternu alatku).
Tako svaki put kad tražite preporuku emailom, ne krećete od nule već imate pripremljen tekst (poput onog šablona gore). Uz manje izmene, ubrzaćete proces i zadržati kvalitet poruke. Za one vičnije tehnologiji, postoje načini da se u CRM-u ili putem marketing automatizacije trigeruje poruka: npr. kada se neki klijent označi kao “lojalan” ili da je dao ocenu 10 na anketi, sistem automatski šalje lepo sročen email sa molbom za preporuku.
Takvi potezi štede vreme, ali pazite da ne deluju robotski – uvek pregledajte automatizovane poruke i personalizujte koliko je moguće.
Uvođenje digitalnih alata stvoriće strukturu i kontinuitet. Nećete morati da se oslanjate na sećanje (“trebalo je onog klijenta opet pitati za preporuke”) – sistem će vam to reći.
Takođe, moći ćete da merite rezultate: koliko preporuka dobijate, koliki procenat se pretvori u posao, ko su vam najaktivniji ambasadori među klijentima i slično. Ti podaci pomažu da dalje optimizujete pristup.
🔹 Platforme za automatizaciju preporuka
Pored opštih alata za organizaciju, postoje i specijalizovane platforme namenjene baš za upravljanje i automatizaciju programa preporuka.
Ove platforme mogu biti korisne ako želite da podignete proces na viši nivo, recimo da formalizujete program preporučivanja sa nagradama, linkovima za praćenje i slično. Evo nekoliko konkretnih opcija koje biste mogli razmotriti:
-
ReferralCandy: Popularna platforma za referal marketing, prvobitno namenjena e-trgovini, ali je mogu koristiti i uslužne delatnosti. Omogućava vam da lako postavite program gde svaki lojalni klijent dobije svoj link za preporuku ili kod. Kada neko novi dođe preko tog linka i postane klijent, ReferralCandy to registruje i može automatski poslati nagradu preporučiocu (popust, poklon karticu, itd.). Sve je automatizovano: od praćenja ko je koga doveo, do slanja email zahvalnica i nagrada.
-
Referral Rock: Ova platforma je fleksibilna i pogodna i za B2B i za B2C kompanije. Nudi mogućnost kreiranja brendirane referal stranice gde vaši klijenti mogu uneti email prijatelja kojeg preporučuju ili deliti posebne linkove. Ima integracije sa raznim CRM i email sistemima, tako da se može uklopiti u vaš postojeći stack. Nudi i analitiku – možete videti tačno koliko preporuka je u kom statusu, konverzije itd.
-
Ambassador (Impact.com): Robustno enterprise rešenje (poznato ranije kao Ambassador, sada deo Impact platforme) za vođenje referal programa. Možda je previše za mala preduzeća, ali za veće firme nudi potpunu kontrolu: višestruke kampanje preporuka, različite vrste nagrada, čak i ambassadorski portal gde se lojalni klijenti (ili čak zaposleni) mogu prijaviti, pratiti svoje preporuke i nagrade.
-
Genius Referrals: Platforma prilagođena manjim biznisima – fokus je na lakoći korišćenja. Ima interfejs gde klijenti mogu preporučiti prijatelje preko emaila ili društvenih mreža direktno i pratiti status. Vi možete postaviti automatske email tokove: npr. kad klijent preporuči nekog, odmah se toj osobi šalje vaš promotivni email, klijent dobija zahvalnicu, i sve je uvezano.
-
GrowSurf: Namenjen pre svega tehnološkim kompanijama i startapima, ali može poslužiti i šire. Omogućava integraciju referal programa unutar postojećih web sajtova ili aplikacija. Ako imate online platformu za uslugu, GrowSurf može generisati unikatne pozivnice/linkove za vaše klijente i pratiti ko se priključio preko koga.
-
Alati unutar CRM/Marketing sistema: Vredi napomenuti da neki CRM ili marketing automatizacioni alati imaju ugrađene module za preporuke. Na primer, HubSpot omogućava pravljenje referal formulara i praćenje kroz workflow, Salesforce ima objekat za Referrals i mogućnost da partneri ili klijenti unesu preporuku kroz Community portal. Ako već koristite takve sisteme, istražite šta nude pre nego što kupite poseban alat.
Kako odabrati platformu? Zavisi od vašeg biznisa:
-
Za manji tim koji želi jednostavno rešenje, možda je dovoljno i Google Forms + Zapier: napravite Google formu “Preporuči prijatelja”, povežete Zapier-om da svaki unos kreira stavku u Asani ili CRM i pošalje zahvalni email. To je najjednostavnija “platforma”.
-
Za srednje preduzeće koje želi profesionalniji pristup, ReferralCandy ili Referral Rock su relativno povoljni i razumljivi.
-
Za veće sisteme ili one koji žele potpuni white-label program (sa svojim brendom i portalom za ambasadore), bolje su robustnije platforme (Ambassador, Impact, možda Extole – još jedno enterprise rešenje).
Što god izabrali, ključ je da platforma olakšava klijentima da daju preporuku. Ako previše očekujete od njih (da sami nešto prate ili komplikuju), manja je verovatnoća da će se baviti time. Dobra platforma će omogućiti da se preporuka desi gotovo u par klikova za klijenta, a vama da sve nevidljivo ispratite i nagradite kako treba.
🔹 Modeli nagrađivanja lojalnog klijenta za saradnju u procesu
Nagrada za preporuku može biti moćan podsticaj, ali takođe i lep način da zahvalite klijentu na trudu. Postoji više modela kako možete nagraditi lojalnog klijenta koji vam dovede nov posao – izbor zavisi od vaše industrije, vrednosti posla, kao i od toga šta klijenta motiviše. Evo nekoliko isprobanih modela:
-
Finansijska provizija (Referral fee): U mnogim industrijama uobičajeno je da se za dovedenog klijenta isplati određena provizija ili postotak od vrednosti posla. Na primer, možete ponuditi 5-10% od prve ugovorene vrednosti posla koji dobijete preko preporuke, ili fiksni iznos (npr. 100€ za svakog novog klijenta). Ovo posebno funkcioniše u B2B uslugama većih vrednosti. Vodite računa o pravnim aspektima – ako je vaš lojalni klijent kompanija, možda proviziju treba fakturisati njihovoj firmi kao popust ili konsultantsku naknadu. Ako je individualac, proverite da li smete legalno da isplatite (npr. fizičkom licu može ići preko ugovora o posredovanju). U svakom slučaju, jasno iskomunicirajte uslove: kada se isplaćuje (tek po zaključenju posla sa novim klijentom, recimo) i koliko.
-
Popust ili kredit za buduće usluge: Druga opcija, koja za lojalnog klijenta može biti primamljiva, jeste da mu ponudite popust na sledeću uslugu ili produženje ugovora kao znak zahvalnosti za preporuku. Npr.: “Za svaku uspešnu preporuku, dobijate 20% popusta na naredni mesec usluge” ili dodatne besplatne sate konsultacija, upgrade paketa i sl. Ovo je win-win: klijent dobija materijalnu korist direktno u okviru saradnje s vama, a vi i dalje ostvarujete prihod (samo umanjen).
-
Poklon ili nagrada u naturi: Manje formalno, ali često veoma efikasno – poklonite nešto lično klijentu. To može biti poklon-paket (fina boca vina, poklon korpa delikatesa, ulaznice za konferenciju ili događaj, vaučer za večeru u restoranu i sl.) uz personalizovanu poruku zahvalnosti. Ovakav gest ostavlja jak emotivni utisak. Na primer: nakon uspešne preporuke, pošaljite klijentu kvalitetno vino uz rukom pisanu zahvalnicu: “Hvala vam što ste nas preporučili. Na zdravlje našoj saradnji!” – takve stvari se pamte.
-
Donacija u ime klijenta: Ako klijent možda ne želi lično ništa da uzme (neki to rade iz kolegijalnosti i neprijatno im je da prime nagradu), jedan od modela je da ponudite donaciju u njihovo ime nekoj dobrotvornoj organizaciji. Npr.: “Znamo da podržavate [ime dobrotvorne ustanove], pa smo odlučili da povodom vaše preporuke uplatimo donaciju od XX € toj organizaciji u znak zahvalnosti.” Ovo može biti dirljiv gest ako pogodite pravu stvar do koje je klijentu stalo.
-
Ekskluzivni status ili usluga: Lojalni klijenti vole da osećaju da su posebni. Možete kreirati interni “VIP program”: ko donese određeni broj novih klijenata postaje “zlatni partner” koji dobija npr. poseban nivo usluge, pristup nekim ekskluzivnim sadržajima, besplatno savetovanje kvartalno sa direktorom, poziv na godišnju zahvalnu večeru preduzeća i slično. Ovi nematerijalni bonusi često motivišu posebno one koji su ponosni na saradnju sa vama – dobijaju priznanje i povlastice.
-
Recipročna preporuka (uzvraćena usluga): U B2B svetu, nekad najbolja “nagrada” je da i vi njima pomognete u poslovanju. Ako i vaš klijent traži nove klijente, potražite priliku da vi njih preporučite drugima ili im pomognete u povezivanju. To će učvrstiti partnerski odnos. Takođe, ako je klijent dobavljač nečega što vaša firma koristi, možda im povećate obim posla. Bitno je da bude autentično: preporučite ih dalje samo ako i za to imate osnovu, ali često se te mreže prepliću u zdravom ekosistemu.
Odabir modela zavisi i od prirode klijenta. Neki klijenti (pogotovo velike korporacije) možda neće moći da prime novac ili popust (zbog internih pravila), pa je bolje ići sa poklonom ili samo zahvalnošću. Drugi, poput malih preduzetnika, rado će prihvatiti proviziju. Zato, kada uvodite nagrađivanje, možete čak i pitati klijenta šta bi najviše voleli da dobiju: nekima će već mogućnost izbora biti motivacija.
Više od 50% ljudi je spremnije da da preporuku ako im se ponudi direktan podsticaj ili priznanje – dakle, nemojte potceniti moć nagrade.
Ipak, pazite da nagrada ne postane jedini motiv. Uvek negujte onaj iskreni odnos i kvalitet usluge zbog kojeg vas klijenti preporučuju od srca, a nagrada nek bude šlag na torti, dodatna zahvalnost koja učvršćuje lojalnost.
🔹 Uključivanje strategije preporuka kao standardizovanog procesa u prodajni sistem
Poslednji korak – i konačni cilj ovog vodiča – jeste da strategiju dobijanja novih poslova preko lojalnih klijenata pretvorite u deo vašeg standardnog prodajnog procesa.
Umesto ad-hoc pristupa (setimo se da pitamo za preporuku tu i tamo), želite da to postane rutina i kultura vašeg tima. Evo saveta kako da tu strategiju sistematizujete:
-
Definišite jasnu proceduru: Kao i za svaki važan proces, zapišite korake i pravila za traženje preporuka. Na primer: “Svaki account manager će nakon 3 meseca saradnje sa novim klijentom proceniti zadovoljstvo i, ako je klijent zadovoljan, iniciraće razgovor o preporukama koristeći propisani pristup.” Ili: “Posle uspešno realizovanog projekta, voditelj projekta zakazuje sastanak za feedback na kom jedan od ciljeva bude i traženje preporuke.” Ova pravila ubacite u interne priručnike i treninge. Kada je nešto zapisano kao očekivanje, veća je verovatnoća da će se dešavati.
-
Obučite tim i vežbajte scenarije: Nisu svi prodavci podjednako vešti ili komforni u traženju preporuka. Organizujte interno treningsku sesiju gde ćete predstaviti ovaj vodič, podeliti najbolje prakse i možda čak odigrati role-play situacije (jedan glumi klijenta, drugi prodavca koji traži preporuku). Vežba će pomoći da se sruši trema i da prodavci zvuče prirodnije. Naglasite uspešne priče: ako neki od vaših ljudi već ima dobar primer dobijenog posla kroz preporuku, neka ga podeli. To će motivisati ostale.
-
Postavite metrike i pratite ih: Uvedite KPI (Key Performance Indicators) vezane za preporuke. Npr.: broj traženih preporuka mesečno po prodavcu, broj dobijenih novih leadova preko preporuka, stopa konverzije tih leadova u prodaju, vrednost ostvarenih poslova iz preporuka. Merenje ovoga će dati težinu procesu. Ono što se meri, to se i unapređuje. Možete čak uvesti da se na internim sastancima redovno izveštava: “Ove nedelje tim je zatražio 8 preporuka i dobili smo 3 nova kontakta, od čega je 1 već postao klijent.” Takva vidljivost održava fokus.
-
Podstičite i interno nagrađujte traženje preporuka: Ako želite da prodavci usvoje naviku, razmislite i o internom sistemu bodova ili nagrada. Na primer, dajte simboličnu nagradu “Hunter of the Month” onome ko dobije najviše kvalitetnih preporuka ili zatvori najveći posao od preporuke. Ovo stvara zdravu konkurenciju i igru. Čak i deljenje pozitivnih emailova klijenata koji su dali preporuku u grupnom četu može da bude lepa motivacija za tim – vide da ih menadžment pohvaljuje za takve inicijative.
-
Automatizujte koliko je razumno (ali zadržite ljudskost): Kao što smo ranije naveli, iskoristite alate – npr. CRM workflow koji nakon zatvaranja uspešne prodaje podseti prodavca da kroz 60 dana kontaktira klijenta za preporuku, ili anketa za zadovoljstvo sa opcijom “želite li preporučiti nekog?”. Automatizacija treba da služi kao podsetnik i podrška, ali odnos sa klijentom je i dalje ljudski. Zato, iako sistem pomaže, ne dozvolite da komunikacija ikad postane suviše automatizovana ili generička – klijent uvek treba da ima personalizovan pristup od strane prodavca.
-
Ubacite preporuke u rane faze odnosa: Standardizacija znači i da se od samog početka klijent upozna da vi vrednujete preporuke. To može biti suptilno: recimo, u onboarding materijalu za nove klijente ili u potpisu emaila stoji napomena tipa “Veliki deo našeg poslovanja zasniva se na preporukama zadovoljnih klijenata. Ukoliko budete zadovoljni uslugom, podelite iskustvo – nekome će značiti.”. Takva poruka od početka priprema teren. Ili, kada završite projekt, deo offboarding procesa neka bude i pitanje za testimonial i eventualno preporuku.
-
Redovno revidirajte i poboljšavajte proces: Nakon nekoliko meseci praktikovanja, okupite tim i pregledajte rezultate. Šta funkcioniše, a šta ne? Možda otkrijete da je neka formulacija u komunikaciji dala loš odziv – promenite pristup. Ili da je određeni tip nagrade posebno efektan – usmerite se više na njega. Proces preporuka, kao i svaki proces, treba da bude živa stvar koja se prilagođava. Takođe, pratite trendove: ako uočite da vam drastično raste biznis iz tog kanala, možete još više ulagati u njega (npr. povećati budžet za nagrade, ili angažovati osobu čiji je primarni fokus community building sa lojalnim klijentima).
Za kraj, važno je shvatiti da standardizacija ne znači “štancovanje bez duše” – naprotiv. Radi se o tome da stalno imate na umu moć preporuka i da nijedan dobar odnos sa klijentom ne prođe, a da ne pružite priliku da iz njega izniknu novi poslovi.
Time stvarate samoodrživ sistem: zadovoljni klijenti stvaraju nove klijente, koji postaju zadovoljni i dovode još – pravi ciklus rasta.
Ujedno, šaljete poruku celom timu da je briga o klijentima na prvom mestu, jer jedino zadovoljan klijent će vas preporučiti dalje.
🔹 Zaključak
Lojalni klijenti su vaše najjače oružje i najvredniji partneri u rastu.
Kroz ovaj vodič naučili smo kako da ih prepoznamo, kako da ih zamolimo za preporuke na pravi način, kako da im olakšamo i damo podsticaje, kao i kako da ceo taj proces pratimo i nagrađujemo.
Sada je vreme da to znanje primenite. Počnite od jednog svog provereno zadovoljnog klijenta – primenite savete iz ovog vodiča kada sledeći put budete razgovarali s njim. Bićete iznenađeni koliko su ljudi spremni da pomognu kada se lepo zamole i kada veruju u vaš proizvod/uslugu.
Ne zaboravite, svaka preporuka je izraz ogromnog poverenja.
Zato svaki takav trenutak posmatrajte i kao kompliment i kao odgovornost da se pokažete u najboljem svetlu.
Gradite svoju “prodajnu mrežu” lojalnih klijenata strpljivo i iskreno – i ona će vam višestruko uzvratiti. U svetu gde je poverenje najtraženija valuta, vi već imate riznicu u svojim postojećim klijentima. Iskoristite je mudro i videćete kako se novi poslovi otvaraju gotovo kao na magiju, uz podršku vaših vernih saveznika – lojalnih klijenata. Srećno u osvajanju novih preporuka i prodajnih pobeda!
Javite nam se danas – rado ćemo Vam pomoći da dodatno unapredite Vašu prodaju!
🧭 Tvoj biznis može stvarati blagostanje – ako mu dozvoliš da razmišlja slobodnije
U svetu koji je krhak, haotičan i pun neizvesnosti, mi vidimo skriveni potencijal. Pomažemo ti da tvoj biznis postane mesto stabilnosti, inovacija i rasta.
Mnoga preduzeća i institucije danas tapkaju u mestu pred naletom brzih promena, osećajući da ih promene sustižu, a prilike izmiču.
Zato smo tu. Da budemo svetionik u haosu i da zajedno otkrijemo svrhu koja tvoje poslovanje čini nezaustavljivim.
🔥 Nebojša @ Skenderovic Consultants
Biznis dizajn digitalna agencija
📱 Viber 💬 WhatsApp
Low-Risk
Bez godišnjih ugovora i dugoročnih obaveza. Usluge biznis dizajna se plaćaju na mesečnom nivou. To znači da kontinuitet u saradnji možemo ostvariti samo sa neprekidnim pružanjem dobrih rezultata.
Inovacije
Kreativno implementiramo inovacije u sve segmente upravljanja biznisom. Koristimo nekonvekcionalan i progresivan pristup u poslovanju kao sredstvo za stvaranje značajne konkurentske prednosti.
Agilnost
Primenjujemo Scrum kao okvir za agilnu timsku saradnju na projektima, gde sve radimo u kratkim sedmičnim sprintovima, radi brze isporuke kvalitetnih rezultata i adekvatnog prilagođavanja promenama.
+
0
GODINA U BIZNISU
+
0
KLIJENTA
+
0
DELATNOSTI
+
0
ČLANOVA TIMA
