💎 Kupci vole da komuniciraju putem poruka
🔹Šta je Viber Business Account?
Viber Business Account (Viber poslovni nalog) je zvanični profil vaše kompanije na Viber platformi, namenjen poslovnoj komunikaciji sa korisnicima.
Za razliku od običnog, ličnog Viber naloga, poslovni nalog pruža posebne opcije prilagođene firmama: javni biznis profil koji korisnici mogu pronaći pretragom, mogućnost deljenja informacija o kompaniji i kataloga proizvoda direktno u aplikaciji, kao i 1-na-1 čet sa kupcima za njihove upite.
Drugim rečima, Viber je kreirao platformu gde vaše preduzeće može zvanično biti prisutno – sa nazivom firme, logotipom, opisom, radnim vremenom i svim drugim bitnim detaljima na jednom mestu, vidljivim korisnicima.
Kratak istorijat: Viber aplikacija pokrenuta je davne 2010. godine kao alat za besplatne poruke i pozive, a ubrzo je doživela ogroman rast globalno. Danas Viber ima preko 1,1 milijardu korisnika širom sveta i spada među tri najpopularnije aplikacije za razmenu poruka globalno.
Godine 2014. kupuje ga kompanija Rakuten iz Japana, pa od tada nosi naziv Rakuten Viber.
Kako je baza korisnika rasla, Viber je postepeno uvodio i poslovne funkcije. Pre nekoliko godina pojavile su se Viber Public Accounts (javnih nalozi) i Viber Communities (zajednice) za komunikaciju sa publikom, a 2023. godine predstavljena je nova unapređena verzija za mala i srednja preduzeća pod nazivom Viber Business Accounts.
Ovi poslovni nalozi doneli su preduzećima besplatan i jednostavan način da budu prisutni na Viberu sa zvaničnim profilom, katalogom ponude i direktnim četom sa mušterijama – praktično mini-sajt unutar Viber aplikacije.
Statistika korišćenja: Popularnost Vibera je posebno izražena u našem regionu. Osim što u Srbiji preko 90% ljudi ima instaliran Viber, korisnici su veoma aktivni: godišnje se u Srbiji obavi oko 1,5 milijardi Viber poziva (120 miliona sati razgovora) i pošalje neverovatnih 30 milijardi poruka.
Viber je dakle broj 1 kanal za digitalnu komunikaciju kod nas, ispred drugih mesindžera. Globalno gledano, Viber mesečno aktivno koristi oko 820 miliona ljudi, što ga čini izuzetno rasprostranjenim.
Za firme to znači ogroman potencijalni auditorijum. Još važnije, korisnici su navikli da preko Vibera ne komuniciraju samo sa prijateljima već i sa brendovima – recimo, procenjuje se da 46% biznisa u Srbiji već koristi čet aplikacije i društvene mreže za komunikaciju sa kupcima.
Viber poslovne poruke imaju odlične stope isporuke i otvaranja (primer iz prakse: kampanje preko Viber-a mogu ostvariti preko 70% otvorenih poruka, što je više nego klasični imejl marketing).
Sve ove brojke potvrđuju: Viber poslovni nalog nije trend, već realna potreba za kompanije koje žele da budu tamo gde su njihovi kupci.
• • •
• • •
🔹 Kako otvoriti Viber poslovni nalog?
Otvaranje Viber poslovnog naloga je relativno jednostavan proces, posebno od kada je uvedena opcija self-service registracije unutar same aplikacije.
Postoje dve vrste poslovnih naloga na Viberu: mali poslovni nalog koji sami kreirate besplatno u aplikaciji (pogodan za preduzetnike, mala i srednja preduzeća), i zvanični verifikovani poslovni nalog sa plavom oznakom (namenjen većim kompanijama kojima treba naprednija integracija i masovno slanje poruka, obično uz podršku Viber partnera).
Fokusiraćemo se na prvu varijantu jer je dostupna svima i odmah, dok ćemo drugu pomenuti ukratko.
Koraci za otvaranje besplatnog Viber poslovnog naloga (self-service):
-
Priprema: Uverite se da imate instaliranu najnoviju verziju Viber aplikacije na svom telefonu i da već imate lični Viber nalog (registrovan broj telefona). Biće vam potrebni osnovni podaci o biznisu (naziv firme, adresa, opis, logo).
-
Pokretanje registracije: Otvorite Viber i idite na tab “More” (Više). U meniju odaberite opciju “Create Business Account” (Kreiraj poslovni nalog). Ova opcija će pokrenuti sistem za kreiranje vašeg biznis profila.
-
Unos osnovnih informacija: Aplikacija će vas voditi kroz nekoliko ekrana gde unosite detalje: prvo naziv vašeg biznisa (onakav kakav želite da vide korisnici). Zatim ćete označiti da li je sadržaj pogodan za sve uzraste ili samo za odrasle (ukoliko nemate ništa eksplicitno, ostavite na opciji za sve uzraste).
-
Lokacija i kategorija: Unesite adresu vaše firme ili sedišta (ovo pomaže korisnicima da vas lakše pronađu, ali i Viberu radi verodostojnosti). Takođe birate kategoriju poslovanja ako je opcija dostupna (npr. “Retail”, “Food & Beverage”, “Consulting” itd.).
-
Profilna slika (logo): Dodajte logo kompanije ili prepoznatljivu sliku brenda. Ovo će biti ikonica koja se prikazuje korisnicima u četu, zato koristite jasan kvadratni vizual (idealno 400×400 piksela ili veće, ali aplikacija će vam dati opciju da isečete).
-
Pregled i objavljivanje: Na kraju, proverite sve podatke koje ste uneli. Viber će prikazati pregled vašeg poslovnog profila. Ako nešto treba ispraviti, vratite se i izmenite. Kada je sve u redu, pritisnite “Publish Page” (Objavi stranicu). Čestitamo – vaš Viber poslovni nalog je kreiran!
Ceo proces traje svega nekoliko minuta i besplatan je. Nakon objavljivanja, vaš nalog postaje vidljiv u Viber pretrazi i korisnici ga mogu pronaći po nazivu.
Takođe dobijate i jedinstveni link ka profilu (u formi vb.me/….) i QR kod, koje možete podeliti na svom sajtu ili društvenim mrežama kako biste pozvali korisnike da vas zaprate.
Verifikacija i uslovi: Mali poslovni nalozi koje sami kreirate ne dobijaju odmah plavu oznaku (verified badge). Ipak, Viber može naknadno verifikovati nalog ako utvrdi da je reč o zvaničnoj kompaniji, ili ako pređete na viši nivo usluge.
Za početak, držite se Pravila korišćenja – objavljujte tačne informacije, legalan sadržaj i nemojte spamovati korisnike. Tehnički, potrebno je da imate stabilan internet na telefonu i dovoljno memorije za aplikaciju; specifični “sistemski zahtevi” nisu ništa više od onoga što Viber inače traži (Android ili iOS uređaj i aktivan broj telefona).
Napomena (za veće kompanije): Ukoliko vodite veliku firmu ili želite napredne funkcije poput slanja masovnih kampanja ili CRM integracije, možda će vam biti potreban zvanični verifikovani Viber nalog.
Takav nalog dobija plavu značku pored imena (slično kao verifikacija na društvenim mrežama) i omogućava slanje Viber Business Messages kroz zvanične Viber partnere ili API.
Proces otvaranja takvog naloga je drugačiji – podrazumeva da kontaktirate Viber ili jednog od njihovih ovlašćenih partnera, popunite prijavu sa podacima o kompaniji, i sačekate da Viber tim odobri i verifikuje vaš nalog ručno.
Ovaj proces može trajati nekoliko dana. Kada bude odobren, dobićete pristup dodatnim opcijama (npr. slanje poruka velikom broju korisnika odjednom, integracije sa bazama podataka, itd.), ali imajte na umu da takvi napredni servisi najčešće nisu besplatni (plaća se po broju poslatih poruka, i slično).
Za potrebe većine malih biznisa, međutim, sasvim je dovoljna standardna besplatna Viber Business verzija koju možete odmah sami aktivirati.
• • •
🔹 Podešavanje naloga za maksimalnu prodajnu efikasnost (profil, poruke, ciljne grupe, katalog)
Nakon što ste otvorili svoj Viber poslovni nalog, vreme je da ga optimizujete tako da ostavi najbolji utisak na korisnike i posluži svrsi – povećanju prodaje i lojalnosti. Evo ključnih elemenata na koje treba obratiti pažnju:
-
Uredite profil do perfekcije: Poslovni profil na Viberu je prvo što će vaši potencijalni pretplatnici videti. Uđite u podešavanja svog poslovnog naloga i popunite sve dostupne informacije. Ubacite jasan opis poslovanja – ukratko objasnite čime se bavite i koju vrednost nudite kupcima. Unesite tačnu adresu i lokaciju na mapi ako je relevantno (da bi korisnici lakše pronašli vašu prodavnicu ili kancelariju). Navedite radno vreme, kontakt telefon, mejl i web sajt ako postoji. Ovi podaci čine vaš profil profesionalnim i povećavaju poverenje. Takođe, postavite profilnu sliku (logo) visoke rezolucije i lep izgled cover/background (ukoliko Viber to omogućava na poslovnom profilu). Dosledan brending će učiniti da vaš nalog izgleda zvanično i privlačno.
-
Definišite ciljnu grupu: Pre nego što krenete sa komunikacijom, razmislite ko su ljudi koji će pratiti vaš Viber nalog. Da li ciljate postojeće kupce, potpuno novu publiku ili određenu demografsku grupu? Jasno definisane ciljne grupe pomoći će vam da prilagodite ton i sadržaj poruka. Na primer, ako nudite modnu odeću za mlađu populaciju, komunikacija može biti opuštenija, sa emoji simbolima i modernim izrazima. Ako se obraćate poslovnim klijentima za B2B usluge, ton će biti formalniji i informativniji. Ciljne grupe možete segmentirati i po interesovanjima: neki će možda želeti samo informacije o popustima, drugi edukativni sadržaj.
-
Iskoristite katalog proizvoda/usluga: Jedna od najmoćnijih opcija Viber poslovnog naloga je katalog. Viber vam omogućava da na svom profilu prikažete do 50 proizvoda ili usluga sa slikom, nazivom, cenom i opisom. Nemojte propustiti ovu priliku – praktično imate mini-izlog unutar aplikacije! Postavite profesionalne fotografije svojih top proizvoda ili usluga. Napišite kratke, jasno razumljive opise koji ističu benefite za kupca. Dodajte cenu (ukoliko je politika transparentnosti cenovnika deo vaše strategije) ili makar oznaku “Po dogovoru”/“Pozovite za cenu” ako ne želite javno prikazati. Katalog na Viberu radi 24/7 za vas – korisnici mogu pregledati ponudu kad god požele, a vi možete i podeliti određeni artikl direktno u četu kada vam neko postavi pitanje (npr. ako korisnik pita za konkretan proizvod ili uslugu, možete iz kataloga poslati karticu tog proizvoda ili usluge u poruku umesto klasične slike, što deluje profesionalnije). Ova funkcionalnost čini Viber nalog pravim prodajnim kanalom: sve informacije na dohvat ruke kupcu, a vama olakšava prezentaciju ponude.
-
Postavite ton komunikacije i automatske poruke: U podešavanjima naloga, Viber omogućava da kreirate automatizovane poruke koje će se slati u određenim situacijama. Iskoristite to za welcome poruku – srdačnu dobrodošlicu svakom novom pretplatniku koji započne čet sa vama. Na primer: “Hvala što ste kontaktirali [Naziv firme] na Viberu! Tu smo da pomognemo. Postavite nam bilo koje pitanje ili pogledajte naš katalog.” Ova poruka stvara topao prvi utisak. Takođe, podesite poruku van radnog vremena – kada neko pošalje poruku uveče ili vikendom, automatski odgovor može biti: “Hvala na poruci! Trenutno nismo tu, ali javićemo vam se prvom prilikom u našim radnim satima. Srdačan pozdrav!”. Ovo osigurava da niko ne ostane bez odgovora duže vreme i smanjuje frustraciju. Ton ovih automatskih poruka treba da bude u skladu sa imidžom brenda: ljubazan, pozitivan i jasan. Pored automatizacije, dogovorite interno ko će pratiti i odgovarati na 1-na-1 poruke koje stižu – brzina odgovora je ključna (idealno u roku od nekoliko minuta do sat vremena tokom radnog vremena).
-
Angažujte se personalizovano: Kada komunicirate sa pratiteljima, obratite im se imenom (ako vidite ime u njihovom Viber profilu ili su vam se predstavili). To stvara osećaj ličnog razgovora. Iskoristite činjenicu da Viber podržava rich content – uz tekst možete slati slike, PDF brošure, pa čak i dugmiće sa pozivom na akciju (CTA) kroz zvanične Business Messages. U besplatnoj verziji, možete ubaciti linkove (npr. ka vašem sajtu ili online prodavnici) i vizuale unutar poruke. Svaka poruka neka ima jasnu svrhu: da informiše, reši problem, ili motiviše kupca na sledeći korak (posetu sajtu, kupovinu, rezervaciju itd.). Vodite računa da ne zatrpavate pratitelje predugim tekstovima – poruke neka budu koncizne i razgovorne. Ako imate više informacija za podeliti, radije pošaljite nekoliko manjih poruka u nizu (tako je čitanje lakše na mobilnom ekranu).
-
Planirajte sadržaj unapred: Maksimalna efikasnost dolazi kada imate razrađenu sadržajnu strategiju (više o tome u narednom poglavlju). Već pri podešavanju naloga, napravite okvirni kalendar sadržaja – recimo, odlučite da li ćete slati nedeljne novosti, mesečne ponude, ili objavljivati posebne promocije povodom praznika. Oslonite se na interese vaše ciljne grupe: ako znate da su petkom popodne aktivniji na Viberu, planirajte tad slanje važnijih poruka. Uključite i call-to-action elemente gde je prikladno – na primer, u opisu profila ili kataloga ubacite poziv “Pošaljite nam poruku za besplatne konsultacije” ili slično, kako biste podstakli interakciju. Idealno, vaš Viber poslovni nalog treba da bude živa stvar koja stalno pruža vrednost pratiteljima, umesto statične vizitkarte.
Podešavanjem ovih elemenata, pripremili ste teren da vaš Viber nalog radi za vas. Potpuno informativan profil + relevantan katalog + dobro isplanirane poruke = veća verovatnoća da ćete pretvoriti Viber pratice u zadovoljne kupce.
• • •
🔹 Strategije efikasne komunikacije sa klijentima putem Vibera (ton poruka i primeri)
Komunikacija preko čet aplikacije poput Vibera jeste formalno poslovna, ali se odvija u neformalnom okruženju korisnikovog telefona, zajedno sa porukama prijatelja i porodice. Zato je važno pogoditi pravi ton i stil obraćanja – profesionalan, ali prijateljski i prilagođen medijumu. Evo strategija kako da učinkovito komunicirate sa klijentima preko Viber poslovnog naloga:
-
Budite ljubazni i konverzacionalni: Poruke treba da zvuče kao da dolaze od prijateljski nastrojene osobe, a ne robota ili automatskog newslettera. Obratite se sa “Vi” (sa poštovanjem, ali ne ukočeno). Na primer, umesto “Poštovani, obaveštavamo vas da je vaš zahtev primljen.” možete reći: “Hvala vam na poruci! Primili smo vaš zahtev i javićemo vam se uskoro 😊.”. Ovakav ton je i dalje pristojan, ali topliji. Slobodno ubacite emoji ili stikere tamo gde to odgovara brendu – oni mogu preneti emociju i razbiti monotoniju teksta. Na primer, nakon uspešno realizovane porudžbine, poslati mali 👍 ili 😊 može učiniti komunikaciju prijatnijom. Naravno, nemojte preterivati; cilj je delovati ljudski i pristupačno, a ne neozbiljno.
-
Jasnoća i kratkoća: Ljudi na Viberu očekuju brze, sažete informacije. Dugačke poruke u jednom bloku teksta mogu delovati zamorno. Radije podelite misao u kraće rečenice ili odvojite stavke u zasebne poruke. Ako odgovarate na više pitanja odjednom, možete ih numerisati ili označiti emoji simbolima za preglednost. Npr: “1️⃣ Da, proizvod je na stanju. 2️⃣ Cena je 1.200 RSD. 3️⃣ Možemo isporučiti do petka.” – ovakav format je pregledan na telefonu. Uvek proverite pre slanja da li je poruka jasna iz perspektive klijenta koji možda nema sve informacije koje vi imate. Izbegavajte interni žargon firme; koristite jezik koji vaši kupci razumeju.
-
Personalizacija poruka: Ljudi vole da se osećaju posebno. Iskoristite podatke koje imate – ako znate ime, uključite ga (“Poštovana Ana,” ili neformalnije “Zdravo Ana,” prema kontekstu). Ako znate da je kupac ranije kupovao određeni tip proizvoda, prilagodite komunikaciju tome (“S obzirom na to da volite [kategorija], želeli smo da vam javimo da imamo novitete u ponudi koji bi vam mogli biti interesantni.”). Viber Business omogućava integraciju sa CRM-om za napredniju personalizaciju, gde možete automatski ubacivati imena ili specifične ponude za svakog kupca, ali i ručno prilagođena poruka mnogo znači. Čak i prost detalj poput “Srećan petak!” u masovnoj poruci koja ide petkom daje do znanja da poruke nisu generički automatski generisane (iako možda jesu, korisnik se oseća kao da mislite na njega).
-
Doslednost u tonu brenda: Ako vaša kompanija već ima definisan brend glas (brand voice) u marketingu – držite ga se i na Viberu. To što je medij neformalan ne znači da brend treba da izgubi identitet. Primer: Ukoliko ste kozmetički brend koji neguje inspirativan i ohrabrujući ton, vaše poruke mogu zvučati entuzijastično i pozitivno (“Jedva čekamo da isprobate naš novi proizvod, verujemo da ćete se oduševiti ✨”). Sa druge strane, ako ste finansijska institucija, ton će biti smiren, stručan i uliva poverenje (“Stojimo vam na raspolaganju za sva pitanja u vezi sa kreditom. Vaše finansije su kod nas u sigurnim rukama.”). Važno je da korisnik ima osećaj kontinuiteta – da je to ista ona kompanija koju poznaje sa web sajta ili prodavnice, samo što sad priča sa njim na Viberu.
-
Brzina i učestalost komunikacije: Potrudite se da budete brzi u odgovorima na individualne poruke. Viber je sinonim za instant komunikaciju – korisnici često očekuju odgovor u roku od nekoliko minuta do sat vremena. Ako odgovor kasni ceo dan, komunikacija gubi na efikasnosti (osim naravno van radnog vremena gde ste već postavili auto-odgovor). Što se tiče pokretanja komunikacije sa vaše strane (broadcast poruke svim pratiteljima ili pojedinačne inicirane poruke), budite umereni. Korisnici su vam poverili pristup svom Viberu tako što su vas zapratili ili pokrenuli čet – nemojte zloupotrebiti to poverenje slanjem previše promocija. Pronađite balans: dovoljno često da ostanete na radaru kupaca, a ne toliko često da postanete naporni. Jedna do dve broadcast poruke nedeljno je negde optimalno za većinu malih biznisa, plus odgovaranje jedan-na-jedan po potrebi.
-
Primeri dobre prakse:
Primer 1: Recimo da vodite online prodavnicu odeće. Pristigla vam je Viber poruka: “Zdravo, zanima me da li imate haljinu model X u veličini M i koje boje?”. Loš odgovor bi bio formalistički i štur: “Imamo. Cena 5000 RSD.”. Umesto toga, odgovorite ovako: “Zdravo! 😊 Model X haljine imamo u veličini M, dostupne su crna i plava boja. Cena je 5.000 RSD. Želite li možda da pošaljem slike kako izgledaju uživo ili da vam ostavim link ka našem sajtu za više detalja?”. Ovaj odgovor je informativan i susretljiv – obraća se ljubazno, nudi dodatnu pomoć i vizuelizaciju.
Primer 2: Restoran/brza hrana: Klijent piše “Da li radite dostavu na Čukarici?”. Odgovor: “Ćao! Da, dostavljamo na Čukaricu svakog dana od 10h do 22h 🚗. Porudžbine preko 1000 RSD imaju besplatnu dostavu. Mogu li vam odmah uzeti adresu i porudžbinu? 🙂”. Ovim tonom ste pružili traženu informaciju, istakli pogodnost (besplatna dostava) i odmah ponudili akciju, sve uz prijateljski duh.
Primer 3: IT konsultantska usluga: Klijent: “Poštovanje, interesuje me vaše usluge digitalnog marketinga.”. Odgovor: “Pozdrav! Hvala na interesovanju za naše usluge digitalnog marketinga. 😊 Kako bismo vam najbolje pomogli, da li možete reći nešto više o vašem biznisu ili ciljevima? Mi nudimo strategiju društvenih mreža, SEO, kao i oglašavanje – rado ćemo prilagoditi ponudu vašim potrebama. Slobodno podelite detalje, tu smo.”. Ton je profesionalan i uljudan, ali ne hladan – smajli na početku razbija led, a ostatak poruke jasno iskazuje spremnost da se sasluša potreba klijenta.
U svim ovim primerima, zajedničko je: prijatan ton, fokus na korisnika (njegovo pitanje ili potrebu) i ponudjena pomoć ili naredni korak. To su temelji efikasne komunikacije na Viberu. Kroz takav pristup, klijenti će doživeti vašu firmu kao dostupnu, uslužnu i modernu, što direktno doprinosi većem zadovoljstvu i verovatnoći kupovine.
🔹 Sadržajna strategija – šta, kada i kako objavljivati putem Viber naloga?
Imati Viber poslovni nalog je odlično, ali da bi on zaista doprineo vašem poslovanju, potrebno je pažljivo isplanirati šta ćete objavljivati (slati), kada i kako. Evo kako da osmislite efektivnu sadržajnu strategiju za Viber:
-
Vrste sadržaja (“šta”): Razmislite kakve poruke će vašim pratiteljima doneti vrednost i biti u skladu sa vašim ciljevima. Neke ideje:
-
Promotivne ponude: ekskluzivni popusti za Viber pretplatnike, najave sezonskih sniženja, kuponi (“Pokažite ovu poruku u prodavnici i ostvarite 10% popusta”). Ljudi vole da prate brendove na Viberu ako znaju da će dobiti neke posebne pogodnosti.
-
Novosti i najave: obaveštavajte publiku o lansiranju novih proizvoda/usluga, otvaranju novih objekata, promeni radnog vremena praznicima, ili bilo čemu relevantnom. Ovo pomaže da vaši najverniji klijenti uvek budu u toku.
-
Edukativni i korisni sadržaj: ne treba svaka poruka biti direktna reklama. Povremeno podelite savet ili koristan info vezan za vašu delatnost. Ako prodajete npr. kozmetiku, pošaljite “5 saveta za negu kože zimi”. Ako ste u IT sektoru, kratak vodič “Kako da poboljšate brzinu sajta u 3 koraka”. Ovakav sadržaj gradi autoritet i poverenje – pokazujete da razumete potrebe kupca, ne samo da nešto nudite.
-
Interakcija i ankete: uključite publiku tako što ćete ih pitati za mišljenje. Na primer: “Koji proizvod biste voleli sledeći da vidite na sniženju? 🙂 Odgovorite 1, 2 ili 3: 1) XXX, 2) YYY, 3) ZZZ.”. Viber zajednice imaju i opciju anketa, ali i u 1-na-1 chatu možete tražiti povratnu informaciju na jednostavan način. Ova vrsta sadržaja daje kupcima osećaj da utiču na ponudu i da ih slušate.
-
Zabavni i praznični sadržaj: povremeno, možete slati i čestitke (npr. Nova godina, praznici) sa lepom slikom ili stikerom, ili neku zanimljivost iz sveta vašeg biznisa (npr. “Dan otvorenih vrata u našem salonu – zavirite iza kulisa!”). Ovo održava toplinu komunikacije i pokazuje da ne cenite kupce samo kad treba nešto da im prodate, već gradite odnos.
-
-
Učestalost i tajming (“kada”): Odredite dinamiku objavljivanja poruka. To zavisi od vaše delatnosti i toga koliko novosti imate. Bolje je krenuti sporije pa pojačati, nego obrnuto. Za početak, kontinuitet je ključ – npr. odlučite se za ritam od jedne grupne poruke nedeljno. To može biti recimo svakog utorka ponuda za tu nedelju, ili petkom savet za vikend + promo. Pratite kako publika reaguje: ako gotovo niko ne otvara ili ne reaguje, možda treba ređe ili promeniti sadržaj; ako se dobijaju pozitivni odgovori i malo “unsubscribe”, možete razmisliti čak i o dve poruke nedeljno. Pored tih broadcast poruka svim pretplatnicima, one-na-jedan komunikaciju inicirate po potrebi (npr. follow-up na njihov upit). Što se vremena u danu tiče, posmatrajte navike vaše publike. Poslovnim ljudima bolje je poslati tokom radnog vremena (npr. oko podneva pauza), dok mladima možete u kasnije popodnevne ili rane večernje sate kada su opušteniji. Izbegavajte slanje vrlo rano ujutru ili kasno noću – ne želite da probudite notifikacijom nekog; iako mnogi drže utišane chatove, nije etički slati posle 22h osim ako je hitno obaveštenje.
-
Planiranje unapred: Napravite mesečni plan sadržaja. U kalendar upišite ključne datume (praznici, vaši interni važni datumi, lansiranja). Oko toga gradite poruke. Tako ćete izbeći situaciju da se u poslednji čas pitate “šta danas da pošaljem?”. Naravno, ostavite prostor i za ad-hoc stvari (ako se desi nešto neočekivano, tipa brza rasprodaja zaliha ili viralna vest u koju se vaš brend može uključiti). Uz plan, obavezno pripremite materijale unapred: slike, tekst šablone, linkove. Za vizuale, imajte ih optimizovane za mobilni (kvadratne ili vertikalne slike bolje ispunjavaju ekran telefona). Ako planirate duži tekst ili više informacija, razmislite o tome da ih stavite na vaš blog ili sajt, pa preko Vibera pošaljete uvod + link za one koji žele detalje. Viber jeste moćan, ali ponekad je bolji za privući pažnju i usmeriti na detaljnije izvore.
-
Kohezija sa ostalim kanalima: Vaša Viber sadržajna strategija treba da bude u skladu sa ostalim marketinškim aktivnostima. Na primer, ako na Facebook-u objavljujete određenu kampanju, možete istog dana ili dan kasnije poslati i Viber poruku pretplatnicima sa istom ponudom (uz drugačiji ton, prilagođen mediju). Time ostvarujete multi-kanalni efekat – kupci vide poruku na više mesta i veća je šansa da će reagovati. Pazite samo da ne duplicirate sve – Viber publici možete pružiti nešto ekskluzivno da bi imali razlog da vas tamo prate (npr. “Samo na Viberu otkrivamo sutra jedan tajni popust!”). Takođe, ako šaljete email newsletter, možete putem Vibera poslati kratku poruku: “Poslali smo vam novi newsletter na email sa detaljnim savetima za [tema]. Proverite inbox, verujemo da će vam značiti!”. Tako kanali rade sinhronizovano.
-
Tehnika objavljivanja: Kada formulišete poruku, stavite najvažniju informaciju na početak, jer na notifikaciji telefona korisnik vidi samo prvih nekoliko reči. Na primer umesto “Poštovani, želimo da vas obavestimo da imamo novu ponudu…” radije odmah: “📢 Nova akcija: 30% popusta na sve majice!”. Emodži na početku takođe može privući pažnju (naravno relevantan kontekstu). Ako poruka sadrži call-to-action (npr. link do kupovine ili poziv “poručite odmah”), vizuelno ga istaknite. Možete i napisati URL ako je kratak, ali bolje koristite ugrađenu opciju slanja linka da se prikazuje lep “preview”. U slučaju slanja slike sa tekstom, imajte na umu da korisnik mora tapnuti na sliku da bi video ceo tekst ako je sitan – zato ključno ispišite i u samoj poruci.
-
Praćenje uspeha sadržaja: Viber poslovni nalozi sada nude osnovnu analitiku – možete videti broj pretplatnika, doseg poruka, rast broja publike, pa čak i prosečno vreme odgovora. Pratite te metrike. Ako primetite da određeni tip sadržaja ima veći odaziv (npr. mnogo odgovora ili klikova), planirajte ga više ubuduće. Ako ljudi odjavljuju praćenje posle određenih poruka, analizirajte šta ih je možda odbilo. Kroz par meseci, profilisaćete šta vaša publika voli, a šta ne.
Uz dobro osmišljenu sadržajnu strategiju, vaš Viber nalog postaće mnogo više od puke kontakt-tačke – biće izvor korisnih informacija i ponuda kojima se ljudi raduju. Tada se stvara prava zajednica oko vašeg brenda i ostvaruje se cilj: povećanje prodaje i lojalnosti kroz kontinuiranu, kvalitetnu komunikaciju.
🔹 Plan aktivnosti za prvih 30 dana nakon otvaranja naloga (ciljevi, alati, metrika)
Prvih mesec dana korišćenja Viber poslovnog naloga ključno je za postavljanje dobrih temelja. Evo predloga 30-dnevnog plana aktivnosti koji će vam pomoći da startujete uspešno:
Dan 1-2: Podešavanje i testiranje
-
Cilj: Potpuno spreman i funkcionalan nalog pre nego što pozovete publiku.
-
Aktivnosti: Nakon kreiranja naloga, detaljno popunite profil (kao što smo opisali ranije). Dodajte makar 5-10 stavki u katalog proizvoda/usluga kako vaš profil ne bi bio prazan. Proverite kako profil izgleda sa korisničke strane – najbolje je da zamolite nekog prijatelja ili kolegu da vas pronađe na Viberu i kaže kakav je utisak. Testirajte slanje poruke: pošaljite probnu poruku sa poslovnog naloga ka svom ličnom broju da vidite kako notifikacija izgleda. Proverite da li automatizovane poruke (welcome, van radnog vremena) rade kako treba – po potrebi isključite i ponovo uključite tu opciju da biste dobili test poruku.
-
Alati: Sam Viber app (kroz koji možete videti statistiku da li je poruka isporučena i pročitana).
-
Metrika: Nije još relevantna (nema pratitelja), ali kao ček listu: da li je profil 100% popunjen, da li katalog sadrži ključne proizvode, da li su test poruke uspešno poslate i primljene.
Nedelja 1 (dan 3-7): Privlačenje prvih pratitelja
-
Cilj: Steći inicijalnu bazu publike na Viberu i obavestiti postojeće kupce o novom kanalu komunikacije.
-
Aktivnosti: Promovišite svoj sveže otvoreni Viber nalog. Objavite na društvenim mrežama (Facebook, Instagram, LinkedIn – gde god imate prisustvo) post: najavite da ste dostupni i na Viberu za sve upite i ekskluzivne novosti. U tu svrhu iskoristite Viber invite link ili QR kod koji ste dobili – npr. “Kliknite na ovaj link i direktno nam pošaljite poruku na Viberu” uz objašnjenje benefita (“prvi saznajte za popuste”, “dobijte bržu podršku”, itd.). U fizičkoj prodavnici, odštampajte QR kod i zalepite ga na vidljivo mesto uz natpis “Pratite nas na Viberu”. Takođe, pošaljite email newsletter pretplatnicima obaveštenje o Viber nalogu. Prvih dana, podstaknite interakciju – recimo, u toj prvoj objavi pozovite ljude da vam pošalju poruku na Viber i postave bilo koje pitanje ili zatraže savet, uz obećanje brzog odgovora. Možete čak ponuditi malu nagradu za prve pretplatnike (npr. “Prvih 50 koji nam se jave na Viber dobijaju promo kod 10% popusta” – to će motivisati ljude da isprobaju komunikaciju).
-
Alati: Promocija kroz postojeće kanale (FB/IG post boost ako je potrebno, email servis ako imate). Unutar Vibera, vodite evidenciju ručno koliko ljudi se javilo.
-
Metrika: Broj pretplatnika (cilj: npr. 50 ljudi da vas zaprati u prvoj nedelji). Broj inicijalnih razgovora (cilj: započeti barem 10 razgovora da se probije led). Vreme odgovora – pratite da li uspevate odgovarati brzo sada dok je malo korisnika, to će postaviti standard.
Nedelja 2 (dan 8-14): Prvo planirano obraćanje i prikupljanje povratnih informacija
-
Cilj: Početi sa redovnim objavama sadržaja i razumeti šta publika očekuje.
-
Aktivnosti: U drugoj nedelji, pošaljite prvu broadcast poruku svim dotadašnjim pretplatnicima. To može biti toplije prirode pošto su to early adopters – npr. “Još jednom dobrodošli na naš zvanični Viber nalog! 😊 Kao mali znak pažnje, delimo vam ekskluzivno [ponuda]. Slobodno nam pišite ako imate bilo kakva pitanja. Pozdrav od [naziv tima]”. Uključite neku vrednost – bilo popust, bilo koristan link na blog, ili makar izrazite zahvalnost. Cilj je da ljudi ne zažale što su vas zapratili. Zatim, kroz par dana pošaljite i drugi tip poruke – recimo kratak savet ili zanimljivost bez direktne prodaje, čisto da održite komunikaciju raznovrsnom. Paralelno, analizirajte reakcije: Da li su ljudi kliknuli na link, da li je neko odgovorio na broadcast (nekad će korisnici odgovoriti sa pitanjem ili zahvalnošću – obavezno reagujte). Takođe, sada već možete pitati za feedback: pošaljite poruku nekolicini najangažovanijih pratitelja ili napravite mini anketu (“Kako vam se dopada komunikacija sa nama na Viberu za sada? 1- Odlično, 2- Može bolje sa [sugestija]”). Bilo koji signal od publike iskoristite da doradite pristup.
-
Alati: Direktno Viber slanje (broadcast funkcija malih poslovnih naloga funkcioniše tako što poruku pošaljete svima koji su vas kontaktirali ili se pretplatili – ako je dostupno “Promotions” dugme ili slično, koristite ga). Analitika unutar Viber Business Info (broj isporučenih/pročitanih poruka ako prikazuje).
-
Metrika: Stopa čitanosti prve poruke (npr. ako imate 50 pratitelja a 45 je pročitalo, to je 90% – izvrstan znak). Broj reakcija/odgovora (ako od 50 ljudi 5 odgovori nečim, to je 10% engagement, sasvim dobro). Negativne metrike: broj ljudi koji su možda obrisali ili blokirali – nadamo se 0; ako ih ima, preispitajte sadržaj. Ove brojke su male u apsolutnom iznosu ali trend i procenat su bitni.
Nedelja 3 (dan 15-21): Širenje dometa i integracija sa poslovanjem
-
Cilj: Povezivanje Viber komunikacije sa ostalim procesima u firmi i dalje povećanje baze.
-
Aktivnosti: Do treće nedelje, već imate nekakav ritam. Sada pokušajte da integršete Viber u svakodnevne poslovne tokove. Primer: ako imate online prodavnicu, dodajte na sajtu baner ili popup “Imate pitanje? Pišite nam na Viber!” sa linkom. Ako vodite rezervacije ili podršku, ponudite opciju klijentima da vam se jave na Viber umesto da zovu. Obučite svoje osoblje (ako vas je više) kako da koristi Viber Business Inbox – čak i Viber Desktop aplikaciju na računaru za lakše kucanje dužih poruka. U ovoj nedelji možete poslati i treću grupnu poruku – možda neku studiju slučaja ili testimonial: “Da li ste znali? 95% naših mušterija kaže da im je komunikacija preko Vibera olakšala kupovinu. Tu smo za vas – probajte i vi, pitajte nas bilo šta u vezi naših proizvoda.” Ovom porukom ističete vrednost kanala samog. Takođe, nastavite da povećavate domet – recimo, ako imate prodajno osoblje, neka pri svakom razgovoru sa mušterijom pomenu “Da li koristite Viber? Mogu vam poslati tamo naš katalog, ako želite.” Ta vrsta promocije “1 na 1” može doneti kvalitetne pratioce.
-
Alati: Integracija Viber linka sa vašim CRM sistemom (ako ste tehnički potkovani, postoje mogućnosti da generišete chat bot ili API integraciju – to je napredno, ali makar razmotrite koji podaci se prikupljaju ručno i kako ih beležite). Za sada, čak i Excel lista kontakata koji su došli sa Vibera i njihovih pitanja može pomoći da uvidite obrasce.
-
Metrika: Broj novih pratitelja tokom treće nedelje (da li je i dalje rastući trend ili se zaustavio nakon inicijalne najave? Cilj: nastaviti rast, makar 20-30% više nego prethodne nedelje). Prosečno vreme odgovora – izračunajte (moguće ručno ako nema uvid) koliko brzo vi ili tim stižete odgovoriti. Ciljajte da to bude <1h u radno vreme. Takođe, gledajte da li se neki upiti ponavljaju – to je znak šta ljude najviše interesuje (npr. ako pola upita pita za cenovnik, možda uvid da sledeće nedelje objavite broadcast sa cenovnikom ili stavite u profil tu info).
Nedelja 4 (dan 22-30): Evaluacija i unapređenje
-
Cilj: Analiza prvih rezultata i planiranje narednog perioda na osnovu naučenog.
-
Aktivnosti: Pri kraju prvog meseca, sakupite tim (ili sebe sa sobom, ako ste “one-person” biznis) i sagledajte šta je postignuto. Pogledajte sve relevantne brojke: ukupan broj pretplatnika do sada, broj poslatih poruka, otvorenost, povratne reakcije, ostvarene prodaje ili lead-ove koje možete povezati sa Viber komunikacijom. Uporedite to sa ciljevima koje ste postavili. Ako je cilj bio X pretplatnika, gde ste sada? Ako ste imali promociju, da li je neko iskoristio kupon koji ste delili na Viberu? Analitika Viber naloga će vam pokazati koliko je korisnika videlo svaku poruku, pa iskoristite te podatke. Takođe, proverite kvalitet komunikacije: prođite kroz prepiske sa klijentima i ocenite da li su svi ostali zadovoljni, ima li nerešenih slučajeva, da li ste svuda pružili dobro iskustvo. Naučite iz eventualnih grešaka (npr. ako vidite da ste negde zaboravili da odgovorite brzo, uvesti bolji sistem obaveštavanja za poruke). Zatim, napravite plan za narednih par meseci: možda uvesti neku novu vrstu sadržaja (ako niste probali anketu, probajte; ako niste slali stiker – kreirajte sopstveni stiker ili koristite postojeće kreativno). Takođe, razmislite o naprednim opcijama o kojima ćemo govoriti u sledećem poglavlju – da li je vreme da pokrenete Viber zajednicu ili chatbota za rutinske odgovore, ili eventualno da se prijavite za verifikovani nalog radi masovnih kampanja. U svakom slučaju, zapišite konkretne akcije za poboljšanje.
-
Alati: Excel ili Google Sheet za prikupljanje svih metrika na jednom mestu (broj pratitelja tokom vremena, broj poslatih poruka, engagement i sl.), Viber analytics izveštaj ako postoji opcija preuzimanja (neki partner interfejsi omogućavaju izvlačenje detaljne statistike).
-
Metrika: Evaluativno uporedite: % ostvarenja cilja za broj pratitelja, prosečan engagement rate (odnos odgovora prema broju poslatih poruka), konverzije (koliko Viber razgovora je završeno prodajom ili zakazivanjem sastanka – ako možete pratiti). Ako ste dostigli ili nadmašili ciljeve – bravo! Postavite nove, ambicioznije za sledeći period. Ako niste – identifikujte zašto i prilagodite strategiju.
Prvih 30 dana su period učenja. Možda će biti tihih dana, možda iznenađujuće mnogo upita – bitno je da budete fleksibilni. Na kraju tog perioda, trebalo bi da imate jasniju sliku kako Viber komunikacija teče i kako je uklopiti u širu sliku poslovanja. Uz dobro sproveden ovaj plan, ući ćete u naredni mesec sa ustaljenim ritmom i sve većom publikom koja jedva čeka da čuje vašu sledeću Viber poruku.
🔹 Najčešći scenariji poslovne komunikacije i saveti kako ih uspešno izvesti
Komunikacija sa kupcima donosi razne situacije. Viber, kao kanal, može pokriti čitav spektar scenarija – od prvog javljanja zainteresovanog potencijalnog klijenta, preko servisnih obaveštenja, do rešavanja reklamacija. U nastavku ćemo proći kroz neke učestale scenarije poslovne komunikacije na Viberu i dati praktične savete kako svaki uspešno izvesti:
-
Upit za informacije o proizvodu/usluzi – Scenario: Potencijalni kupac vam piše poruku: “Zanima me više detalja o [proizvod/usluga]. Kako to funkcioniše i koja je cena?”.
Kako postupiti: Ovo je klasičan lead – neko pokazuje interesovanje. Odgovorite brzo i podelite informacije u jasnim delovima. Zahvalite na interesovanju, ukratko objasnite ključne benefite traženog proizvoda/usluge i navedite cenu ili po čemu se formira cena. Ponudite se da date dodatna pojašnjenja ili čak predložite korak dalje (“Ukoliko želite, možemo vam poslati i brošuru/kratak video demo.”). Idealno, iskoristite Viber katalog ako ste već uneli taj proizvod – pošaljite ga u chat da klijent vidi sliku i opis. Na kraju, postavite pitanje da nastavite razgovor: “Da li to zvuči kao nešto što bi vam odgovaralo?” ili “Da li imate još nekih pitanja – tu sam da pomognem 🙂”. Važno je ne samo “istresti” informacije već i pozvati na sledeći korak (kupovina, probanje, sastanak…). Tako pretvarate običan upit u šansu za prodaju. -
Naručivanje i dogovaranje posla – Scenario: Klijent porukom želi da izvrši porudžbinu ili rezerviše uslugu: “Želeo bih da naručim [artikl] u količini 3 kom, dostava na adresu…”. Ili, “Možemo li zakazati termin konsultacija sledeće nedelje?”.
Kako postupiti: Viber može efikasno zameniti telefonski poziv u ovim situacijama, ali morate biti organizovani. Prvo, odmah potvrdite prijem porudžbine/zahteva: “Super, odmah ćemo proveriti dostupnost i organizovati sve. 👍”. Zatim ponovite detalje da potvrdite da ste dobro razumeli (“Ako sam dobro razumeo, treba vam 3 komada proizvoda X, na adresu Y, plaćanje pouzećem? Molim potvrdite ili ispravite ako nešto nije tačno.”). Nakon potvrde, završite instrukcijama: recite očekivano vreme isporuke ili sledeće korake. U slučaju zakazivanja usluge, odmah predložite tačan termin i potvrdite lokaciju/online link. Profesionalnost je ključ: iako je chat neformalan, ništa ne sme “ispasti iz protokola” – zapišite internu belešku o porudžbini i ispratite je. Takođe, iskoristite mogućnost da kroz Viber pošaljete klijentu potvrdu porudžbine u vidu poruke (može biti i slikana faktura ili jednostavno sročena poruka sa detaljima i zahvalnicom). D Express (dostavna služba u Srbiji) je npr. uspešno integrisala Viber za ovakve svrhe – kupci dobiju automatsku Viber poruku sa detaljima isporuke i mogućnošću da odgovore radi promene termina. Takva dvosmerna komunikacija osnažuje kupca i smanjuje nesporazume. -
Reklamacija ili pritužba nezadovoljnog klijenta – Scenario: Klijent se žali putem Vibera: “Dobili smo oštećen proizvod, šta sada da radimo? Vrlo smo nezadovoljni.”
Kako postupiti: Ovakve situacije testiraju vašu smirenost i veštinu korisničke podrške. Prvo, odgovorite empatično i izvinite se zbog neprijatnosti: “Žao nam je što ste doživeli neprijatnost 😞. Hajde da vidimo kako možemo da ispravimo stvar.”. Zatim zatražite potrebne detalje na ljubazan način (“Možete li nam, molim vas, poslati fotografiju oštećenja i broj porudžbine? Odmah ćemo proveriti šta se desilo.”). Bitno je da klijent oseti da ga shvatate ozbiljno i da ćete preduzeti akciju. Nakon što dobijete info, ako ste u mogućnosti, ponudite rešenje u istoj komunikaciji: to može biti zamena proizvoda, povraćaj novca, popust na narednu kupovinu ili bilo šta u skladu sa vašom politikom. Npr: “Hvala na fotografiji. Jasno je da proizvod nije u stanju kakvo treba da bude. Odmah ćemo poslati novi, a ovaj ne morate vraćati. Takođe, dobićete od nas vaučer sa 15% popusta za narednu kupovinu kao izvinjenje. Da li to zvuči u redu za vas?”. Ovim pokazujete inicijativu da rešite problem. Ukoliko rešenje zahteva dužu istragu, obavestite klijenta o koracima (“Prosledićemo vaš slučaj nadležnom timu koji će vas kontaktirati najkasnije sutra do 12h. Vaš slučaj broj je #12345.”). Suština je brzo reagovati i biti transparentan. Viber je odličan jer ostaje pisani trag dogovora – nakon rešene reklamacije, zaključite pozitivno: “Drago nam je da smo uspeli da rešimo. Još jednom izvinjenje i hvala vam na strpljenju. Tu smo ako zatreba bilo šta dalje. 👍”). Zadovoljan (ili bar umiren) klijent će često čak i pohvaliti vaše postupanje, što može ostati zabeleženo u chatu. -
Praćenje nakon kupovine (follow-up) – Scenario: Kupac je obavio kupovinu ili koristio vašu uslugu. Želite da ga kontaktirate da biste poboljšali iskustvo ili pokrenuli novu prodajnu priliku.
Kako postupiti: Par dana nakon isporuke proizvoda ili završenog posla, možete poslati laganu poruku zahvalnosti i provere zadovoljstva. Npr: “Zdravo [ime], nadamo se da uživate u [proizvod/usluga] koji ste dobili od nas. 🎁 Želeli bismo da proverimo da li je sve prošlo kako treba i da li ste zadovoljni? Vaše mišljenje nam je važno – slobodno podelite utiske. Hvala još jednom na poverenju!” Ova poruka ne samo da pokazuje brigu, već vas može navesti na dragocen feedback ili recenziju. Ako kupac izrazi zadovoljstvo, možete ga suptilno podstaći: “Drago nam je da čujemo! Ukoliko imate minut, bilo bi sjajno da ostavite kratak komantar na našoj Facebook stranici 😊 – značilo bi i nama i drugim kupcima.”. A ako ima primedbi, eto prilike da rešite ispod radara pre nego što eskalira. Ovakav follow-up preko Vibera deluje vrlo lično i mnogi kupci ga cene više nego generički email anketu. -
Podsetnik ili obaveštenje (servisne poruke) – Scenario: Treba da podsetite klijenta na zakazani termin, da ga obavestite da mu ističe pretplata, ili da je narudžbina spremna za preuzimanje.
Kako postupiti: Viber je idealan za kratke servisne notifikacije jer ćete gotovo sigurno dopreti do osobe brzo. Budite sažeti i direktni, uz ljubazan ton. Npr: “Podsetnik: sutra u 14:00 imate zakazan termin kod [Naziv firme]. Radujemo se vašoj poseti! 📅 Ako treba da odložite, javite nam porukom.”. Ili: “Obaveštenje: Vaš uređaj je servisiran i spreman za preuzimanje. ⏰ Radno vreme danas: do 18h. Vidimo se!”. Ove poruke su jednostavne, ne zahtevaju odgovor (osim ako klijent ima pitanje), ali su veoma korisne – smanjuju broj propuštenih termina i drže klijenta informisanim. Ukoliko koristite zvanični Viber Business (onaj sa API integracijom), ove poruke se mogu automatizovati iz vašeg CRM-a ili sistema za zakazivanje, što je odlična stvar (A1 Srbija je, recimo, integrisala Viber u svoj CRM da automatizovano šalje poruke u bitnim tačkama korisničkog ciklusa). Ali i ručno slanje za manje biznise funkcioniše. Vodite računa da ovakve poruke šaljete samo onima koji su dali pristanak ili očekuju ovakvu komunikaciju (ako su pratitelji ili su sami kontaktirali vas na Viber, to je dobar znak da pristaju). -
Masovna promocija ili kampanja – Scenario: Želite da svim svojim Viber pretplatnicima pošaljete promociju (npr. sezonsko sniženje ili poziv na događaj).
Kako postupiti: Ovo je jedan od onih “oštrih mačeva” – može doneti odlične rezultate ako se izvede pravilno, ali i izazvati otpraćivanje ako je napadno. Dakle, kada radite broadcast kampanju, prvo se stavite u kožu korisnika: zašto bi njega to zanimalo? U poruci jasno istaknite šta on dobija. Na primer: “🔥 Letnja rasprodaja je počela! 🔥 Samo za naše pretplatnike, popust od 20% na sve proizvode do kraja nedelje. Iskoristite kod VIBER20 pri kupovini. Požurite, zalihe su ograničene. 😎👉 [link ka sajtu]”. Ovakva poruka ima emotivne elemente (emoji vatra i naočare za atmosferu), ekskluzivnost, jasan CTA sa kodom i link. Budite spremni da odgovorite na eventualne dodatne upite nakon slanja (npr. neko može pitati “Da li važi i za artikal X?” – odgovorite promptno). Takođe, pratite rezultate: koliko ljudi je kliknulo na link ili iskoristilo kod (to možete pratiti kroz vaš web analitiku ili broj upotreba koda). Na osnovu toga ocenićete uspeh kampanje. Generalno, broadcast ne radite prečesto – rezervišite ga za zaista vredne informacije ili ponude, kako bi ljudi znali da kad im stigne vaša poruka, to nije bilo šta već nešto od čega imaju koristi.
Ovo su samo neki tipični scenariji. Ključ uspeha kroz sve njih je orijentisanost ka kupcu – slušajte njihove potrebe i prilagodite ton i rešenje.
Dobra vest je da Viber omogućava dvosmernu komunikaciju, za razliku od SMS-a ili emaila gde je teže odmah nastaviti razgovor. Iskoristite tu prednost: neka se vaš klijent u svakoj situaciji oseća kao da ima direktnu liniju do nekoga u kompaniji ko je ljubazan, informisan i spreman da pomogne. Kada kupci osete takvu sigurnost, ne samo da će problemi biti lakše rešeni, već će i njihova lojalnost rasti. A znamo da zadovoljan kupac = najbolja reklama.
🔹 Napredne preporuke – Viber zajednice, stikeri, integracije sa CRM-om i drugim kanalima
Kada savladate osnove i aktivno koristite Viber poslovni nalog, vremenom ćete želeti da podignete igru na viši nivo. Viber ekosistem nudi nekoliko naprednih opcija koje mogu dodatno unaprediti vašu komunikaciju i marketing. U nastavku, govorimo o Viber zajednicama, brendiranim stikerima, integracijama sa CRM i drugim kanalima, kao i kako ih efikasno iskoristiti:
-
Viber zajednice (Communities): Zajednice su kao super-velike grupne konverzacije na Viberu, koje mogu okupiti ogroman broj članova (do 1 milijarde!). Za razliku od 1-na-1 četa vašeg poslovnog naloga, zajednica vam omogućava da imate publiku na jednom mestu kojoj možete objavljivati poruke slično kao na društvenoj mreži. U praksi, mnogi brendovi koriste zajednice kao broadcast kanal – samo administratori (vi) mogu slati poruke, dok članovi mogu čitati, lajkovati, pa i komentarisati ako omogućite. Primer: Grad Atina je pokrenuo zvaničnu Viber zajednicu za obaveštavanje građana o gradskim novostima. U biznis kontekstu, možete pokrenuti zajednicu za svoje lojalne kupce ili fanove brenda. Prednost zajednice u odnosu na klasičan poslovni nalog je što korisnici ne moraju direktno da šalju poruku da bi postali članovi – mogu je pronaći i pridružiti se, ili vi možete objaviti pozivni link. To je sjajno za top of the funnel – npr. ljudi koji nisu još kupci mogu ući u zajednicu da prate novosti i diskusije, pa tek onda eventualno stupiti u 1-na-1 kontakt. Takođe, zajednice podržavaju dodatne zabavne funkcije: ankete (polls), kvizove, deljenje fajlova većoj grupi, pa čak i superadmin i subadmin nivoe ako imate tim moderatora. Savet: ako pokrećete zajednicu, imajte jasan plan šta ćete tamo objavljivati – ekskluzivne vesti, korisne savete, mogućnost članovima da postavljaju pitanja javno (što vi kao admin možete odgovarati za sve – štedi vreme jer jedan odgovor vide svi). Moderirajte zajednicu pažljivo – postavite pravila, uklonite spam ili neprimerene komentare. Napomena: Vaš poslovni nalog može biti povezan sa zajednicom, što znači da će korisnici lako moći da pređu iz zajednice u privatni čet sa vama ako im treba, i obratno. Ovo stvara kompletan ekosistem komunikacije oko vašeg brenda na Viberu.
-
Brendirani Viber stikeri (nalepnice): Ko nije slao ili dobio bar jedan smešan Viber stiker? Ova simpatična vizuelna obeležja komunikacije mogu biti i moćan marketinški alat. Viber omogućava brendovima da kreiraju sopstvene pakete stikera – često sa maskotom brenda, logoom ili prepoznatljivim sloganim. Korisnici te stikere mogu besplatno preuzeti i slati prijateljima, čime vaš brend stiče viralnu vidljivost. Zamislite da ste, recimo, lanac brze hrane i napravite set duhovitih stikera sa likom burgera koji kaže “Mljac!” ili slično – svaki put kada neko pošalje taj stiker, vaš logo je tu, širi se podsvesno svest o brendu. Štaviše, Viber često postavi uslov da korisnik koji preuzme stiker paket automatski postane pretplatnik vašeg poslovnog naloga ili zajednice. To znači da stikeri mogu služiti i kao “mamac” za pridobijanje publike. Kompanije u Srbiji i regionu su koristile brendirane stikere veoma uspešno – broj impresija takvih kampanja meri se u stotinama miliona. Naravno, izrada kvalitetnih stikera zahteva dizajn i dogovor sa Viberom (to je često deo plaćenog paketa oglašavanja), ali benefiti su dugoročni. Ako vam budžet ne dozvoljava sopstveni paket, možete i neformalno koristiti postojeće stikere u komunikaciji s korisnicima na kreativan način. Npr. kada korisnik izrazi zadovoljstvo, vi odgovorite Viber stikerom “Thank you” sa osmehom – to daje ljudski pečat vašem brendu. Umereno i smisleno korišćenje stikera u razgovoru može razvedriti komunikaciju i ostaviti prijatan utisak da iza naloga stoji prava osoba sa smislom za humor. Zaključak: razmislite o stikerima bilo kao o ozbiljnoj marketinškoj kampanji (napredna opcija) ili bar kao začinu u svakodnevnoj komunikaciji.
-
Integracija sa CRM i automatizacija: Kako se obim komunikacije širi, ručno odgovaranje i praćenje svakog kontakta može postati izazov. Tu nastupaju integracije – spajanje Viber poslovnog naloga sa vašim CRM (Customer Relationship Management) sistemom ili alatima za marketing automatizaciju. Šta to praktično znači? Recimo da imate bazu korisnika sa njihovim kontakt podacima i statusima kupovine. Integracijom, možete direktno iz CRM-a slati individualizovane Viber poruke određenim segmentima (npr. svima koji su kupili proizvod X poslati poruku o dodatnoj opremi za X). Tako je A1 Srbija integrisala Viber u svoj Salesforce Marketing Cloud i uključila Viber poruke u ključne tačke korisničkog životnog ciklusa. Rezultat – 72% open rate i doseg do korisnika koje ranije nisu uspeli angažovati drugim kanalima. Integracija može ići još dalje: automatizovane transakcione poruke – npr. kada neko napravi porudžbinu na vašem sajtu, vaš sistem automatski trigeruje Viber poruku sa potvrdom narudžbine. Kada se promeni status (poslato, isporučeno), stiže Viber notifikacija. Ovo znatno poboljšava korisničko iskustvo, a vama štedi vreme. Tehnički, ovakve integracije se obično rade kroz Viber Business API u saradnji sa zvaničnim providerima (Infobip, HubSpot, Twilio, itd. – postoji lista partnera po regionima). Mala preduzeća možda nemaju resurse za punu integraciju, ali mogu koristiti posredne alate: postoje platforme koje nude multichannel inbox – sve poruke sa Vibera, WhatsAppa, Instagrama stižu na jednu kontrolnu tablu. Time tim za podršku lakše prati i odgovara (jedan operater može na kompjuteru da odgovara na više kanala). Razmotrite ove opcije kada volumen poruka pređe ono što jedna osoba može da isprati u telefonu. CRM integracija takođe znači da će istorija komunikacije biti vezana za profil kupca – svaki prodavac ili agent kasnije može videti šta je rečeno na Viberu, što sprečava ponavljanje pitanja i ubrzava uslugu.
-
Multikanalna strategija i Viber u miksu: Viber ne treba da bude izolovan. Kao moderni marketing stručnjaci, težimo omni-channel pristupu – da korisnik ima konzistentno iskustvo na svim kanalima. To znači da poruke na Viberu treba uskladiti sa porukama na emailu, webu, SMS-u, društvenim mrežama. Na primer, možete koristiti SMS fallback za Viber – ukoliko neki korisnik nema Viber (ili mu nije dostupan), poruka mu automatski stiže kao SMS. Ovo je opcija kod zvaničnih Viber Business poruka i osigurava da nijedan klijent ne ostane uskraćen za informaciju. Takođe, iskoristite prednosti svakog kanala: za detaljna objašnjenja uputite ljude na email ili web stranicu (kao što smo spomenuli), za javnu raspravu i brending tu su društvene mreže, ali za akciju u trenutku – Viber je kralj. Sinergija primer: lansirate novu uslugu – objavite teaser na Instagramu, detalje šaljete emailom newsletter, a direktan poziv da isprobaju sa personalizovanim kodom šaljete na Viber pretplatnicima. Tako pokrivate širu javnost i one najvrednije kontakte. Viber ima i klasično oglašavanje unutar aplikacije (baneri, promotivne poruke) što može dodatno da podrži vašu kampanju ako imate budžet, ali to je već domen plaćenog marketinga. Za organsku strategiju, dovoljno je da uskladite ton i poruke sa ostalim kanalima i koristite Viber za ono u čemu je najbolji: razgovor.
-
Chatbotovi i automatizovani upiti: Kao šlag na tortu naprednih opcija, tu su i Viber četbotovi. To su zapravo nalozi (obično u sklopu verifikovanog naloga) koji automatski komuniciraju sa korisnicima prema unapred definisanom scenariju ili koriste veštačku inteligenciju za razumevanje pitanja. Ako vaš biznis dobija mnogo ponavljajućih pitanja, chatbot može rasteretiti tim tako što pruža instant odgovore 24/7. Na primer, banka može imati Viber bot gde korisnik može otkucati “Stanje” i dobiti stanje računa (posle verifikacije naravno), ili turistička agencija bot koji šalje ponude kad korisnik izabere destinaciju sa menija. Za manje biznise, izrada sopstvenog chatbota može biti kompleksna, ali postoje sve pristupačnije platforme koje nude “bot-builder” bez potrebe za kodiranjem. Čak i jednostavan bot koji nudi meni opcija (“1- Pogledaj katalog, 2- Kontaktiraj operatera, 3- FAQ”) može poboljšati iskustvo, jer korisnik brže dolazi do info. Ako krenete tim putem, uvek omogućite lak prelaz na razgovor sa ljudskim agentom kada chatbot više ne može da pomogne – to je najbolje iz oba sveta.
Uvođenje ovih naprednih elemenata zavisi od vaše poslovne strategije i resursa. Ne treba sve odjednom – procenite šta vam najviše treba. Ako imate community-driven brend sa vernim fanovima, Viber zajednica je logičan korak. Ako imate jaku vizuelnu komponentu brenda, stikeri mogu doneti ogroman skok prepoznatljivosti. Ako rukovodite velikom bazom klijenata i obim komunikacije raste, CRM integracija i automatizacija su gotovo obavezni za skaliranje bez gubitka kvaliteta.
Ono što je uzbudljivo jeste da je Viber for Business platforma koja se stalno razvija i dodaje nove mogućnosti. Na primer, nedavno su u nekim zemljama uvodili Viber Pay (sistem plaćanja kroz aplikaciju) i ko zna, možda uskoro i kod nas – što bi potencijalno značilo da će kupci moći obaviti kompletnu kupovinu unutar četa! Takve integracije plaćanja mogle bi napraviti Viber još snažnijim e-commerce kanalom. Budite u toku sa novostima koje Viber objavljuje za poslovne korisnike (pratite njihove zvanične blogove, vesti i naravno – ispitujte konkurenciju šta radi na Viberu).
Za kraj ove sekcije, poruka je: istražujte i eksperimentišite sa naprednim opcijama kada osetite da ste spremni. Svaki od ovih alata – zajednice, stikeri, CRM integracija, chatbot – može vam dati prednost na tržištu i izdvojiti vas od konkurenata koji možda i dalje komuniciraju sporije i manje personalizovano. Viber poslovni nalog može biti mnogo više od “još jednog inboxa” – može postati centralno čvorište vaše digitalne komunikacije sa kupcima.
🔹 Zaključak
Vreme je za rekapitulaciju. Viber poslovni nalog pruža vam jedinstvenu priliku da unapredite komunikaciju sa klijentima na način koji je istovremeno personalan i skalabilan.
U ovom vodiču prošli smo dug put – od osnova šta je Viber Business Account, preko konkretnih koraka kako ga otvoriti i podesiti, pa sve do strateških saveta za sadržaj, komunikaciju i napredne funkcije. Ključne koristi koje se izdvajaju su:
-
Direktan kanal do kupaca: Više ne čekate da neko poseti vaš sajt ili pročita email – vaša poruka pojavljuje se pravo na ekranu njihovog telefona, tamo gde provode vreme svakog dana. Sa gotovo instant čitanošću poruka i ogromnom korisničkom bazom u regionu, Viber vam daje moć da brzo doprete do publike.
-
Dvosmerna komunikacija i bolja usluga: Viber poslovni nalog pretvara svaku interakciju u razgovor. Kupci mogu lako postaviti pitanje, zatražiti pomoć ili dati povratnu informaciju – a vi možete reagovati u realnom vremenu. Ovo gradi poverenje i zadovoljava moderno očekivanje kupaca za brzom i praktičnom podrškom (setimo se da 90% njih očekuje brzi odgovor od brendova). Zadovoljan kupac se oseća saslušano i vrednovano, što vodi ka lojalnosti i preporukama.
-
Veća prodajna efikasnost: Kroz pametno korišćenje Viber naloga, možete povećati prodaju – bilo da je reč o više zatvorenih narudžbina (jer ste odmah odgovorili na upit i otklonili nedoumice kupca), ili o cross-sell/uplsell prilikama (personalizovano predložite kupcu dodatni proizvod koji ide uz njegov, u istom tom Viber razgovoru). Promotivne kampanje preko Vibera mogu da ostvare sjajne rezultate zahvaljujući ličnom pristupu i bogatim formatima (slike, linkovi, katalog).
-
Profesionalnost i brending: Kroz poslovni nalog sa uređenim profilom i verifikacijom, ostavljate utisak ozbiljnosti. Kupci vide plavu oznaku (ako je imate) i znaju da razgovaraju sa zvaničnim nalogom kompanije. Tu su logo, opis, katalog – kompletna slika brenda. Sve to doprinosi da se ističete u moru običnih korisnika. Kada poruka stigne od naloga sa imenom vaše firme umesto nepoznatog broja, i još uz profilnu sliku, odmah se prepoznaje ko šalje – a taj branding u svakoj notifikaciji je zlata vredan.
-
Inovacije i budućnost: Usvajanjem Vibera za poslovnu komunikaciju, pokazujete da je vaš biznis spreman da prati navike kupaca i nove tehnologije. To šalje signal tržištu da ste moderni i okrenuti korisničkom iskustvu. Kako se Viber bude razvijao (a razvija se stalno – uvodi nove mogućnosti za biznise), vi ćete već biti uhodani na platformi i moći ćete brzo da primenite novitete. To je konkurentska prednost koja se ne vidi direktno u brojkama, ali utiče na percepciju vašeg brenda.
Za kraj, možda najvažniji savet: budite istrajni i posvećeni. Kao i svaki kanal, Viber poslovni nalog zahteva vreme da se izgradi publika i pronađe pravi način komunikacije. Ako ste temeljno pratili korake iz ovog vodiča, na dobrom ste putu. Učite iz reakcija svojih kupaca, prilagođavajte se i ne bojte se da isprobate nove ideje.
Pozivamo vas da već danas primenite naučeno. Otvorite svoj Viber poslovni nalog (ako već niste) i započnite komunikaciju sa nekoliko svojih klijenata preko njega. Osetićete razliku – i oni će je osetiti. Dopustite da vam Viber pomogne u stvaranju bližeg odnosa sa kupcima i ostvarivanju više prodaja na opušteniji, “ljudskiji” način.
Za dodatnu inspiraciju i primer kako izgleda jedan aktivan poslovni Viber nalog, svratite i do nas: Skenderovic Consultants takođe ima svoj Viber poslovni nalog spreman za druženje sa vama! 😊 Jednostavno na Viberu potražite Skenderovic Consultants i pridružite nam se. Tamo redovno delimo korisne savete iz digitalnog biznisa, ekskluzivne ponude i naravno – stojimo vam na raspolaganju za sva pitanja u vezi unapređenja vašeg poslovanja.
Zakoračite u Viber svet poslovne komunikacije – vaši klijenti su već tu, čekaju da im se obratite pravom porukom u pravo vreme. Želimo vam puno uspeha u osvajanju novih tržišnih visina uz pomoć ljubičaste Viber ikone! Srećno i pišemo se na Viberu! 👋
💰 Pokreni biznis dizajn
Pomažemo vlasnicima, rukovodiocima i zaposlenima da kreativno unaprede onlajn & oflajn poslovanje preduzeća i institucija, primenom AI tehnologija i inovativnih menadžerskih metodologija. Pored toga, pomažemo pojedincima da se osamostale i da pokrenu svoj biznis.
🔥 Nebojša @ Skenderovic Consultants
Biznis dizajn digitalna agencija
💬 Vajber & VatsAp
📱 065 67 74 240
