🔹 Sadržajna strategija – šta, kada i kako objavljivati putem Viber naloga?

Imati Viber poslovni nalog je odlično, ali da bi on zaista doprineo vašem poslovanju, potrebno je pažljivo isplanirati šta ćete objavljivati (slati), kada i kako. Evo kako da osmislite efektivnu sadržajnu strategiju za Viber:

• Vrste sadržaja (“šta”): Razmislite kakve poruke će vašim pratiteljima doneti vrednost i biti u skladu sa vašim ciljevima. Neke ideje:

  • Promotivne ponude: ekskluzivni popusti za Viber pretplatnike, najave sezonskih sniženja, kuponi (“Pokažite ovu poruku u prodavnici i ostvarite 10% popusta”). Ljudi vole da prate brendove na Viberu ako znaju da će dobiti neke posebne pogodnosti.

  • Novosti i najave: obaveštavajte publiku o lansiranju novih proizvoda/usluga, otvaranju novih objekata, promeni radnog vremena praznicima, ili bilo čemu relevantnom. Ovo pomaže da vaši najverniji klijenti uvek budu u toku.

  • Edukativni i korisni sadržaj: ne treba svaka poruka biti direktna reklama. Povremeno podelite savet ili koristan info vezan za vašu delatnost. Ako prodajete npr. kozmetiku, pošaljite “5 saveta za negu kože zimi”. Ako ste u IT sektoru, kratak vodič “Kako da poboljšate brzinu sajta u 3 koraka”. Ovakav sadržaj gradi autoritet i poverenje – pokazujete da razumete potrebe kupca, ne samo da nešto nudite.

  • Interakcija i ankete: uključite publiku tako što ćete ih pitati za mišljenje. Na primer: “Koji proizvod biste voleli sledeći da vidite na sniženju? 🙂 Odgovorite 1, 2 ili 3: 1) XXX, 2) YYY, 3) ZZZ.”. Viber zajednice imaju i opciju anketa, ali i u 1-na-1 chatu možete tražiti povratnu informaciju na jednostavan način. Ova vrsta sadržaja daje kupcima osećaj da utiču na ponudu i da ih slušate.

  • Zabavni i praznični sadržaj: povremeno, možete slati i čestitke (npr. Nova godina, praznici) sa lepom slikom ili stikerom, ili neku zanimljivost iz sveta vašeg biznisa (npr. “Dan otvorenih vrata u našem salonu – zavirite iza kulisa!”). Ovo održava toplinu komunikacije i pokazuje da ne cenite kupce samo kad treba nešto da im prodate, već gradite odnos.

• Učestalost i tajming (“kada”): Odredite dinamiku objavljivanja poruka. To zavisi od vaše delatnosti i toga koliko novosti imate. Bolje je krenuti sporije pa pojačati, nego obrnuto. Za početak, kontinuitet je ključ – npr. odlučite se za ritam od jedne grupne poruke nedeljno. To može biti recimo svakog utorka ponuda za tu nedelju, ili petkom savet za vikend + promo. Pratite kako publika reaguje: ako gotovo niko ne otvara ili ne reaguje, možda treba ređe ili promeniti sadržaj; ako se dobijaju pozitivni odgovori i malo “unsubscribe”, možete razmisliti čak i o dve poruke nedeljno. Pored tih broadcast poruka svim pretplatnicima, one-na-jedan komunikaciju inicirate po potrebi (npr. follow-up na njihov upit). Što se vremena u danu tiče, posmatrajte navike vaše publike. Poslovnim ljudima bolje je poslati tokom radnog vremena (npr. oko podneva pauza), dok mladima možete u kasnije popodnevne ili rane večernje sate kada su opušteniji. Izbegavajte slanje vrlo rano ujutru ili kasno noću – ne želite da probudite notifikacijom nekog; iako mnogi drže utišane chatove, nije etički slati posle 22h osim ako je hitno obaveštenje.

• Planiranje unapred: Napravite mesečni plan sadržaja. U kalendar upišite ključne datume (praznici, vaši interni važni datumi, lansiranja). Oko toga gradite poruke. Tako ćete izbeći situaciju da se u poslednji čas pitate “šta danas da pošaljem?”. Naravno, ostavite prostor i za ad-hoc stvari (ako se desi nešto neočekivano, tipa brza rasprodaja zaliha ili viralna vest u koju se vaš brend može uključiti). Uz plan, obavezno pripremite materijale unapred: slike, tekst šablone, linkove. Za vizuale, imajte ih optimizovane za mobilni (kvadratne ili vertikalne slike bolje ispunjavaju ekran telefona). Ako planirate duži tekst ili više informacija, razmislite o tome da ih stavite na vaš blog ili sajt, pa preko Vibera pošaljete uvod + link za one koji žele detalje. Viber jeste moćan, ali ponekad je bolji za privući pažnju i usmeriti na detaljnije izvore.

• Kohezija sa ostalim kanalima: Vaša Viber sadržajna strategija treba da bude u skladu sa ostalim marketinškim aktivnostima. Na primer, ako na Facebook-u objavljujete određenu kampanju, možete istog dana ili dan kasnije poslati i Viber poruku pretplatnicima sa istom ponudom (uz drugačiji ton, prilagođen mediju). Time ostvarujete multi-kanalni efekat – kupci vide poruku na više mesta i veća je šansa da će reagovati. Pazite samo da ne duplicirate sve – Viber publici možete pružiti nešto ekskluzivno da bi imali razlog da vas tamo prate (npr. “Samo na Viberu otkrivamo sutra jedan tajni popust!”). Takođe, ako šaljete email newsletter, možete putem Vibera poslati kratku poruku: “Poslali smo vam novi newsletter na email sa detaljnim savetima za [tema]. Proverite inbox, verujemo da će vam značiti!”. Tako kanali rade sinhronizovano.

• Tehnika objavljivanja: Kada formulišete poruku, stavite najvažniju informaciju na početak, jer na notifikaciji telefona korisnik vidi samo prvih nekoliko reči. Na primer umesto “Poštovani, želimo da vas obavestimo da imamo novu ponudu…” radije odmah: “📢 Nova akcija: 30% popusta na sve majice!”. Emodži na početku takođe može privući pažnju (naravno relevantan kontekstu). Ako poruka sadrži call-to-action (npr. link do kupovine ili poziv “poručite odmah”), vizuelno ga istaknite. Možete i napisati URL ako je kratak, ali bolje koristite ugrađenu opciju slanja linka da se prikazuje lep “preview”. U slučaju slanja slike sa tekstom, imajte na umu da korisnik mora tapnuti na sliku da bi video ceo tekst ako je sitan – zato ključno ispišite i u samoj poruci.

• Praćenje uspeha sadržaja: Viber poslovni nalozi sada nude osnovnu analitiku – možete videti broj pretplatnika, doseg poruka, rast broja publike, pa čak i prosečno vreme odgovora​. Pratite te metrike. Ako primetite da određeni tip sadržaja ima veći odaziv (npr. mnogo odgovora ili klikova), planirajte ga više ubuduće. Ako ljudi odjavljuju praćenje posle određenih poruka, analizirajte šta ih je možda odbilo. Kroz par meseci, profilisaćete šta vaša publika voli, a šta ne.

Uz dobro osmišljenu sadržajnu strategiju, vaš Viber nalog postaće mnogo više od puke kontakt-tačke – biće izvor korisnih informacija i ponuda kojima se ljudi raduju. Tada se stvara prava zajednica oko vašeg brenda i ostvaruje se cilj: povećanje prodaje i lojalnosti kroz kontinuiranu, kvalitetnu komunikaciju.

🔹 Plan aktivnosti za prvih 30 dana nakon otvaranja naloga (ciljevi, alati, metrika)

Prvih mesec dana korišćenja Viber poslovnog naloga ključno je za postavljanje dobrih temelja. Evo predloga 30-dnevnog plana aktivnosti koji će vam pomoći da startujete uspešno:

Dan 1-2: Podešavanje i testiranje

• Cilj: Potpuno spreman i funkcionalan nalog pre nego što pozovete publiku.

• Aktivnosti: Nakon kreiranja naloga, detaljno popunite profil (kao što smo opisali ranije). Dodajte makar 5-10 stavki u katalog proizvoda/usluga kako vaš profil ne bi bio prazan​. Proverite kako profil izgleda sa korisničke strane – najbolje je da zamolite nekog prijatelja ili kolegu da vas pronađe na Viberu i kaže kakav je utisak. Testirajte slanje poruke: pošaljite probnu poruku sa poslovnog naloga ka svom ličnom broju da vidite kako notifikacija izgleda. Proverite da li automatizovane poruke (welcome, van radnog vremena) rade kako treba – po potrebi isključite i ponovo uključite tu opciju da biste dobili test poruku.

• Alati: Sam Viber app (kroz koji možete videti statistiku da li je poruka isporučena i pročitana).

• Metrika: Nije još relevantna (nema pratitelja), ali kao ček listu: da li je profil 100% popunjen, da li katalog sadrži ključne proizvode, da li su test poruke uspešno poslate i primljene.

Nedelja 1 (dan 3-7): Privlačenje prvih pratitelja

• Cilj: Steći inicijalnu bazu publike na Viberu i obavestiti postojeće kupce o novom kanalu komunikacije.

• Aktivnosti: Promovišite svoj sveže otvoreni Viber nalog. Objavite na društvenim mrežama (Facebook, Instagram, LinkedIn – gde god imate prisustvo) post: najavite da ste dostupni i na Viberu za sve upite i ekskluzivne novosti. U tu svrhu iskoristite Viber invite link ili QR kod koji ste dobili​ – npr. “Kliknite na ovaj link i direktno nam pošaljite poruku na Viberu” uz objašnjenje benefita (“prvi saznajte za popuste”, “dobijte bržu podršku”, itd.). U fizičkoj prodavnici, odštampajte QR kod i zalepite ga na vidljivo mesto uz natpis “Pratite nas na Viberu”. Takođe, pošaljite email newsletter pretplatnicima obaveštenje o Viber nalogu. Prvih dana, podstaknite interakciju – recimo, u toj prvoj objavi pozovite ljude da vam pošalju poruku na Viber i postave bilo koje pitanje ili zatraže savet, uz obećanje brzog odgovora. Možete čak ponuditi malu nagradu za prve pretplatnike (npr. “Prvih 50 koji nam se jave na Viber dobijaju promo kod 10% popusta” – to će motivisati ljude da isprobaju komunikaciju).

• Alati: Promocija kroz postojeće kanale (FB/IG post boost ako je potrebno, email servis ako imate). Unutar Vibera, vodite evidenciju ručno koliko ljudi se javilo.

• Metrika: Broj pretplatnika (cilj: npr. 50 ljudi da vas zaprati u prvoj nedelji). Broj inicijalnih razgovora (cilj: započeti barem 10 razgovora da se probije led). Vreme odgovora – pratite da li uspevate odgovarati brzo sada dok je malo korisnika, to će postaviti standard.

Nedelja 2 (dan 8-14): Prvo planirano obraćanje i prikupljanje povratnih informacija

• Cilj: Početi sa redovnim objavama sadržaja i razumeti šta publika očekuje.

• Aktivnosti: U drugoj nedelji, pošaljite prvu broadcast poruku svim dotadašnjim pretplatnicima. To može biti toplije prirode pošto su to early adopters – npr. “Još jednom dobrodošli na naš zvanični Viber nalog! 😊 Kao mali znak pažnje, delimo vam ekskluzivno [ponuda]. Slobodno nam pišite ako imate bilo kakva pitanja. Pozdrav od [naziv tima]”. Uključite neku vrednost – bilo popust, bilo koristan link na blog, ili makar izrazite zahvalnost. Cilj je da ljudi ne zažale što su vas zapratili. Zatim, kroz par dana pošaljite i drugi tip poruke – recimo kratak savet ili zanimljivost bez direktne prodaje, čisto da održite komunikaciju raznovrsnom. Paralelno, analizirajte reakcije: Da li su ljudi kliknuli na link, da li je neko odgovorio na broadcast (nekad će korisnici odgovoriti sa pitanjem ili zahvalnošću – obavezno reagujte). Takođe, sada već možete pitati za feedback: pošaljite poruku nekolicini najangažovanijih pratitelja ili napravite mini anketu (“Kako vam se dopada komunikacija sa nama na Viberu za sada? 1- Odlično, 2- Može bolje sa [sugestija]”). Bilo koji signal od publike iskoristite da doradite pristup.

• Alati: Direktno Viber slanje (broadcast funkcija malih poslovnih naloga funkcioniše tako što poruku pošaljete svima koji su vas kontaktirali ili se pretplatili – ako je dostupno “Promotions” dugme ili slično, koristite ga). Analitika unutar Viber Business Info (broj isporučenih/pročitanih poruka ako prikazuje).

• Metrika: Stopa čitanosti prve poruke (npr. ako imate 50 pratitelja a 45 je pročitalo, to je 90% – izvrstan znak). Broj reakcija/odgovora (ako od 50 ljudi 5 odgovori nečim, to je 10% engagement, sasvim dobro). Negativne metrike: broj ljudi koji su možda obrisali ili blokirali – nadamo se 0; ako ih ima, preispitajte sadržaj. Ove brojke su male u apsolutnom iznosu ali trend i procenat su bitni.

Nedelja 3 (dan 15-21): Širenje dometa i integracija sa poslovanjem

• Cilj: Povezivanje Viber komunikacije sa ostalim procesima u firmi i dalje povećanje baze.

• Aktivnosti: Do treće nedelje, već imate nekakav ritam. Sada pokušajte da integršete Viber u svakodnevne poslovne tokove. Primer: ako imate online prodavnicu, dodajte na sajtu baner ili popup “Imate pitanje? Pišite nam na Viber!” sa linkom. Ako vodite rezervacije ili podršku, ponudite opciju klijentima da vam se jave na Viber umesto da zovu. Obučite svoje osoblje (ako vas je više) kako da koristi Viber Business Inbox – čak i Viber Desktop aplikaciju na računaru za lakše kucanje dužih poruka. U ovoj nedelji možete poslati i treću grupnu poruku – možda neku studiju slučaja ili testimonial: “Da li ste znali? 95% naših mušterija kaže da im je komunikacija preko Vibera olakšala kupovinu. Tu smo za vas – probajte i vi, pitajte nas bilo šta u vezi naših proizvoda.” Ovom porukom ističete vrednost kanala samog. Takođe, nastavite da povećavate domet – recimo, ako imate prodajno osoblje, neka pri svakom razgovoru sa mušterijom pomenu “Da li koristite Viber? Mogu vam poslati tamo naš katalog, ako želite.” Ta vrsta promocije “1 na 1” može doneti kvalitetne pratioce.

• Alati: Integracija Viber linka sa vašim CRM sistemom (ako ste tehnički potkovani, postoje mogućnosti da generišete chat bot ili API integraciju – to je napredno, ali makar razmotrite koji podaci se prikupljaju ručno i kako ih beležite). Za sada, čak i Excel lista kontakata koji su došli sa Vibera i njihovih pitanja može pomoći da uvidite obrasce.

• Metrika: Broj novih pratitelja tokom treće nedelje (da li je i dalje rastući trend ili se zaustavio nakon inicijalne najave? Cilj: nastaviti rast, makar 20-30% više nego prethodne nedelje). Prosečno vreme odgovora – izračunajte (moguće ručno ako nema uvid) koliko brzo vi ili tim stižete odgovoriti. Ciljajte da to bude <1h u radno vreme. Takođe, gledajte da li se neki upiti ponavljaju – to je znak šta ljude najviše interesuje (npr. ako pola upita pita za cenovnik, možda uvid da sledeće nedelje objavite broadcast sa cenovnikom ili stavite u profil tu info).

Nedelja 4 (dan 22-30): Evaluacija i unapređenje

• Cilj: Analiza prvih rezultata i planiranje narednog perioda na osnovu naučenog.

• Aktivnosti: Pri kraju prvog meseca, sakupite tim (ili sebe sa sobom, ako ste “one-person” biznis) i sagledajte šta je postignuto. Pogledajte sve relevantne brojke: ukupan broj pretplatnika do sada, broj poslatih poruka, otvorenost, povratne reakcije, ostvarene prodaje ili lead-ove koje možete povezati sa Viber komunikacijom. Uporedite to sa ciljevima koje ste postavili. Ako je cilj bio X pretplatnika, gde ste sada? Ako ste imali promociju, da li je neko iskoristio kupon koji ste delili na Viberu? Analitika Viber naloga će vam pokazati koliko je korisnika videlo svaku poruku, pa iskoristite te podatke. Takođe, proverite kvalitet komunikacije: prođite kroz prepiske sa klijentima i ocenite da li su svi ostali zadovoljni, ima li nerešenih slučajeva, da li ste svuda pružili dobro iskustvo. Naučite iz eventualnih grešaka (npr. ako vidite da ste negde zaboravili da odgovorite brzo, uvesti bolji sistem obaveštavanja za poruke). Zatim, napravite plan za narednih par meseci: možda uvesti neku novu vrstu sadržaja (ako niste probali anketu, probajte; ako niste slali stiker – kreirajte sopstveni stiker ili koristite postojeće kreativno). Takođe, razmislite o naprednim opcijama o kojima ćemo govoriti u sledećem poglavlju – da li je vreme da pokrenete Viber zajednicu ili chatbota za rutinske odgovore, ili eventualno da se prijavite za verifikovani nalog radi masovnih kampanja. U svakom slučaju, zapišite konkretne akcije za poboljšanje.

• Alati: Excel ili Google Sheet za prikupljanje svih metrika na jednom mestu (broj pratitelja tokom vremena, broj poslatih poruka, engagement i sl.), Viber analytics izveštaj ako postoji opcija preuzimanja (neki partner interfejsi omogućavaju izvlačenje detaljne statistike).

• Metrika: Evaluativno uporedite: % ostvarenja cilja za broj pratitelja, prosečan engagement rate (odnos odgovora prema broju poslatih poruka), konverzije (koliko Viber razgovora je završeno prodajom ili zakazivanjem sastanka – ako možete pratiti). Ako ste dostigli ili nadmašili ciljeve – bravo! Postavite nove, ambicioznije za sledeći period. Ako niste – identifikujte zašto i prilagodite strategiju.

Prvih 30 dana su period učenja. Možda će biti tihih dana, možda iznenađujuće mnogo upita – bitno je da budete fleksibilni. Na kraju tog perioda, trebalo bi da imate jasniju sliku kako Viber komunikacija teče i kako je uklopiti u širu sliku poslovanja. Uz dobro sproveden ovaj plan, ući ćete u naredni mesec sa ustaljenim ritmom i sve većom publikom koja jedva čeka da čuje vašu sledeću Viber poruku.

🔹 Najčešći scenariji poslovne komunikacije i saveti kako ih uspešno izvesti

Komunikacija sa kupcima donosi razne situacije. Viber, kao kanal, može pokriti čitav spektar scenarija – od prvog javljanja zainteresovanog potencijalnog klijenta, preko servisnih obaveštenja, do rešavanja reklamacija. U nastavku ćemo proći kroz neke učestale scenarije poslovne komunikacije na Viberu i dati praktične savete kako svaki uspešno izvesti:

1. Upit za informacije o proizvodu/usluzi – Scenario: Potencijalni kupac vam piše poruku: “Zanima me više detalja o [proizvod/usluga]. Kako to funkcioniše i koja je cena?”.
   Kako postupiti: Ovo je klasičan lead – neko pokazuje interesovanje. Odgovorite brzo i podelite informacije u jasnim delovima. Zahvalite na interesovanju, ukratko objasnite ključne benefite traženog proizvoda/usluge i navedite cenu ili po čemu se formira cena. Ponudite se da date dodatna pojašnjenja ili čak predložite korak dalje (“Ukoliko želite, možemo vam poslati i brošuru/kratak video demo.”). Idealno, iskoristite Viber katalog ako ste već uneli taj proizvod – pošaljite ga u chat da klijent vidi sliku i opis​. Na kraju, postavite pitanje da nastavite razgovor: “Da li to zvuči kao nešto što bi vam odgovaralo?” ili “Da li imate još nekih pitanja – tu sam da pomognem 🙂”. Važno je ne samo “istresti” informacije već i pozvati na sledeći korak (kupovina, probanje, sastanak…). Tako pretvarate običan upit u šansu za prodaju.

2. Naručivanje i dogovaranje posla – Scenario: Klijent porukom želi da izvrši porudžbinu ili rezerviše uslugu: “Želeo bih da naručim [artikl] u količini 3 kom, dostava na adresu…”. Ili, “Možemo li zakazati termin konsultacija sledeće nedelje?”.
   Kako postupiti: Viber može efikasno zameniti telefonski poziv u ovim situacijama, ali morate biti organizovani. Prvo, odmah potvrdite prijem porudžbine/zahteva: “Super, odmah ćemo proveriti dostupnost i organizovati sve. 👍”. Zatim ponovite detalje da potvrdite da ste dobro razumeli (“Ako sam dobro razumeo, treba vam 3 komada proizvoda X, na adresu Y, plaćanje pouzećem? Molim potvrdite ili ispravite ako nešto nije tačno.”). Nakon potvrde, završite instrukcijama: recite očekivano vreme isporuke ili sledeće korake. U slučaju zakazivanja usluge, odmah predložite tačan termin i potvrdite lokaciju/online link. Profesionalnost je ključ: iako je chat neformalan, ništa ne sme “ispasti iz protokola” – zapišite internu belešku o porudžbini i ispratite je. Takođe, iskoristite mogućnost da kroz Viber pošaljete klijentu potvrdu porudžbine u vidu poruke (može biti i slikana faktura ili jednostavno sročena poruka sa detaljima i zahvalnicom). D Express (dostavna služba u Srbiji) je npr. uspešno integrisala Viber za ovakve svrhe – kupci dobiju automatsku Viber poruku sa detaljima isporuke i mogućnošću da odgovore radi promene termina​. Takva dvosmerna komunikacija osnažuje kupca i smanjuje nesporazume.

3. Reklamacija ili pritužba nezadovoljnog klijenta – Scenario: Klijent se žali putem Vibera: “Dobili smo oštećen proizvod, šta sada da radimo? Vrlo smo nezadovoljni.”
   Kako postupiti: Ovakve situacije testiraju vašu smirenost i veštinu korisničke podrške. Prvo, odgovorite empatično i izvinite se zbog neprijatnosti: “Žao nam je što ste doživeli neprijatnost 😞. Hajde da vidimo kako možemo da ispravimo stvar.”. Zatim zatražite potrebne detalje na ljubazan način (“Možete li nam, molim vas, poslati fotografiju oštećenja i broj porudžbine? Odmah ćemo proveriti šta se desilo.”). Bitno je da klijent oseti da ga shvatate ozbiljno i da ćete preduzeti akciju. Nakon što dobijete info, ako ste u mogućnosti, ponudite rešenje u istoj komunikaciji: to može biti zamena proizvoda, povraćaj novca, popust na narednu kupovinu ili bilo šta u skladu sa vašom politikom. Npr: “Hvala na fotografiji. Jasno je da proizvod nije u stanju kakvo treba da bude. Odmah ćemo poslati novi, a ovaj ne morate vraćati. Takođe, dobićete od nas vaučer sa 15% popusta za narednu kupovinu kao izvinjenje. Da li to zvuči u redu za vas?”. Ovim pokazujete inicijativu da rešite problem. Ukoliko rešenje zahteva dužu istragu, obavestite klijenta o koracima (“Prosledićemo vaš slučaj nadležnom timu koji će vas kontaktirati najkasnije sutra do 12h. Vaš slučaj broj je #12345.”). Suština je brzo reagovati i biti transparentan. Viber je odličan jer ostaje pisani trag dogovora – nakon rešene reklamacije, zaključite pozitivno: “Drago nam je da smo uspeli da rešimo. Još jednom izvinjenje i hvala vam na strpljenju. Tu smo ako zatreba bilo šta dalje. 👍”). Zadovoljan (ili bar umiren) klijent će često čak i pohvaliti vaše postupanje, što može ostati zabeleženo u chatu.

4. Praćenje nakon kupovine (follow-up) – Scenario: Kupac je obavio kupovinu ili koristio vašu uslugu. Želite da ga kontaktirate da biste poboljšali iskustvo ili pokrenuli novu prodajnu priliku.
   Kako postupiti: Par dana nakon isporuke proizvoda ili završenog posla, možete poslati laganu poruku zahvalnosti i provere zadovoljstva. Npr: “Zdravo [ime], nadamo se da uživate u [proizvod/usluga] koji ste dobili od nas. 🎁 Želeli bismo da proverimo da li je sve prošlo kako treba i da li ste zadovoljni? Vaše mišljenje nam je važno – slobodno podelite utiske. Hvala još jednom na poverenju!” Ova poruka ne samo da pokazuje brigu, već vas može navesti na dragocen feedback ili recenziju. Ako kupac izrazi zadovoljstvo, možete ga suptilno podstaći: “Drago nam je da čujemo! Ukoliko imate minut, bilo bi sjajno da ostavite kratak komantar na našoj Facebook stranici 😊 – značilo bi i nama i drugim kupcima.”. A ako ima primedbi, eto prilike da rešite ispod radara pre nego što eskalira. Ovakav follow-up preko Vibera deluje vrlo lično i mnogi kupci ga cene više nego generički email anketu.

5. Podsetnik ili obaveštenje (servisne poruke) – Scenario: Treba da podsetite klijenta na zakazani termin, da ga obavestite da mu ističe pretplata, ili da je narudžbina spremna za preuzimanje.
   Kako postupiti: Viber je idealan za kratke servisne notifikacije jer ćete gotovo sigurno dopreti do osobe brzo. Budite sažeti i direktni, uz ljubazan ton. Npr: “Podsetnik: sutra u 14:00 imate zakazan termin kod [Naziv firme]. Radujemo se vašoj poseti! 📅 Ako treba da odložite, javite nam porukom.”. Ili: “Obaveštenje: Vaš uređaj je servisiran i spreman za preuzimanje. ⏰ Radno vreme danas: do 18h. Vidimo se!”. Ove poruke su jednostavne, ne zahtevaju odgovor (osim ako klijent ima pitanje), ali su veoma korisne – smanjuju broj propuštenih termina i drže klijenta informisanim. Ukoliko koristite zvanični Viber Business (onaj sa API integracijom), ove poruke se mogu automatizovati iz vašeg CRM-a ili sistema za zakazivanje, što je odlična stvar (A1 Srbija je, recimo, integrisala Viber u svoj CRM da automatizovano šalje poruke u bitnim tačkama korisničkog ciklusa​). Ali i ručno slanje za manje biznise funkcioniše. Vodite računa da ovakve poruke šaljete samo onima koji su dali pristanak ili očekuju ovakvu komunikaciju (ako su pratitelji ili su sami kontaktirali vas na Viber, to je dobar znak da pristaju).

6. Masovna promocija ili kampanja – Scenario: Želite da svim svojim Viber pretplatnicima pošaljete promociju (npr. sezonsko sniženje ili poziv na događaj).
   Kako postupiti: Ovo je jedan od onih “oštrih mačeva” – može doneti odlične rezultate ako se izvede pravilno, ali i izazvati otpraćivanje ako je napadno. Dakle, kada radite broadcast kampanju, prvo se stavite u kožu korisnika: zašto bi njega to zanimalo? U poruci jasno istaknite šta on dobija. Na primer: “🔥 Letnja rasprodaja je počela! 🔥 Samo za naše pretplatnike, popust od 20% na sve proizvode do kraja nedelje. Iskoristite kod VIBER20 pri kupovini. Požurite, zalihe su ograničene. 😎👉 [link ka sajtu]”. Ovakva poruka ima emotivne elemente (emoji vatra i naočare za atmosferu), ekskluzivnost, jasan CTA sa kodom i link. Budite spremni da odgovorite na eventualne dodatne upite nakon slanja (npr. neko može pitati “Da li važi i za artikal X?” – odgovorite promptno). Takođe, pratite rezultate: koliko ljudi je kliknulo na link ili iskoristilo kod (to možete pratiti kroz vaš web analitiku ili broj upotreba koda). Na osnovu toga ocenićete uspeh kampanje. Generalno, broadcast ne radite prečesto – rezervišite ga za zaista vredne informacije ili ponude, kako bi ljudi znali da kad im stigne vaša poruka, to nije bilo šta već nešto od čega imaju koristi.

Ovo su samo neki tipični scenariji. Ključ uspeha kroz sve njih je orijentisanost ka kupcu – slušajte njihove potrebe i prilagodite ton i rešenje.

Dobra vest je da Viber omogućava dvosmernu komunikaciju, za razliku od SMS-a ili emaila gde je teže odmah nastaviti razgovor. Iskoristite tu prednost: neka se vaš klijent u svakoj situaciji oseća kao da ima direktnu liniju do nekoga u kompaniji ko je ljubazan, informisan i spreman da pomogne. Kada kupci osete takvu sigurnost, ne samo da će problemi biti lakše rešeni, već će i njihova lojalnost rasti. A znamo da zadovoljan kupac = najbolja reklama.

🔹 Napredne preporuke – Viber zajednice, stikeri, integracije sa CRM-om i drugim kanalima

Kada savladate osnove i aktivno koristite Viber poslovni nalog, vremenom ćete želeti da podignete igru na viši nivo. Viber ekosistem nudi nekoliko naprednih opcija koje mogu dodatno unaprediti vašu komunikaciju i marketing. U nastavku, govorimo o Viber zajednicama, brendiranim stikerima, integracijama sa CRM i drugim kanalima, kao i kako ih efikasno iskoristiti:

• Viber zajednice (Communities): Zajednice su kao super-velike grupne konverzacije na Viberu, koje mogu okupiti ogroman broj članova (do 1 milijarde!). Za razliku od 1-na-1 četa vašeg poslovnog naloga, zajednica vam omogućava da imate publiku na jednom mestu kojoj možete objavljivati poruke slično kao na društvenoj mreži. U praksi, mnogi brendovi koriste zajednice kao broadcast kanal – samo administratori (vi) mogu slati poruke, dok članovi mogu čitati, lajkovati, pa i komentarisati ako omogućite. Primer: Grad Atina je pokrenuo zvaničnu Viber zajednicu za obaveštavanje građana o gradskim novostima. U biznis kontekstu, možete pokrenuti zajednicu za svoje lojalne kupce ili fanove brenda. Prednost zajednice u odnosu na klasičan poslovni nalog je što korisnici ne moraju direktno da šalju poruku da bi postali članovi – mogu je pronaći i pridružiti se, ili vi možete objaviti pozivni link. To je sjajno za top of the funnel – npr. ljudi koji nisu još kupci mogu ući u zajednicu da prate novosti i diskusije, pa tek onda eventualno stupiti u 1-na-1 kontakt. Takođe, zajednice podržavaju dodatne zabavne funkcije: ankete (polls), kvizove, deljenje fajlova većoj grupi, pa čak i superadmin i subadmin nivoe ako imate tim moderatora. Savet: ako pokrećete zajednicu, imajte jasan plan šta ćete tamo objavljivati – ekskluzivne vesti, korisne savete, mogućnost članovima da postavljaju pitanja javno (što vi kao admin možete odgovarati za sve – štedi vreme jer jedan odgovor vide svi). Moderirajte zajednicu pažljivo – postavite pravila, uklonite spam ili neprimerene komentare. Napomena: Vaš poslovni nalog može biti povezan sa zajednicom, što znači da će korisnici lako moći da pređu iz zajednice u privatni čet sa vama ako im treba, i obratno. Ovo stvara kompletan ekosistem komunikacije oko vašeg brenda na Viberu.

• Brendirani Viber stikeri (nalepnice): Ko nije slao ili dobio bar jedan smešan Viber stiker? Ova simpatična vizuelna obeležja komunikacije mogu biti i moćan marketinški alat. Viber omogućava brendovima da kreiraju sopstvene pakete stikera – često sa maskotom brenda, logoom ili prepoznatljivim sloganim. Korisnici te stikere mogu besplatno preuzeti i slati prijateljima, čime vaš brend stiče viralnu vidljivost. Zamislite da ste, recimo, lanac brze hrane i napravite set duhovitih stikera sa likom burgera koji kaže “Mljac!” ili slično – svaki put kada neko pošalje taj stiker, vaš logo je tu, širi se podsvesno svest o brendu. Štaviše, Viber često postavi uslov da korisnik koji preuzme stiker paket automatski postane pretplatnik vašeg poslovnog naloga ili zajednice. To znači da stikeri mogu služiti i kao “mamac” za pridobijanje publike. Kompanije u Srbiji i regionu su koristile brendirane stikere veoma uspešno – broj impresija takvih kampanja meri se u stotinama miliona​. Naravno, izrada kvalitetnih stikera zahteva dizajn i dogovor sa Viberom (to je često deo plaćenog paketa oglašavanja), ali benefiti su dugoročni. Ako vam budžet ne dozvoljava sopstveni paket, možete i neformalno koristiti postojeće stikere u komunikaciji s korisnicima na kreativan način. Npr. kada korisnik izrazi zadovoljstvo, vi odgovorite Viber stikerom “Thank you” sa osmehom – to daje ljudski pečat vašem brendu. Umereno i smisleno korišćenje stikera u razgovoru može razvedriti komunikaciju i ostaviti prijatan utisak da iza naloga stoji prava osoba sa smislom za humor. Zaključak: razmislite o stikerima bilo kao o ozbiljnoj marketinškoj kampanji (napredna opcija) ili bar kao začinu u svakodnevnoj komunikaciji.

• Integracija sa CRM i automatizacija: Kako se obim komunikacije širi, ručno odgovaranje i praćenje svakog kontakta može postati izazov. Tu nastupaju integracije – spajanje Viber poslovnog naloga sa vašim CRM (Customer Relationship Management) sistemom ili alatima za marketing automatizaciju. Šta to praktično znači? Recimo da imate bazu korisnika sa njihovim kontakt podacima i statusima kupovine. Integracijom, možete direktno iz CRM-a slati individualizovane Viber poruke određenim segmentima (npr. svima koji su kupili proizvod X poslati poruku o dodatnoj opremi za X). Tako je A1 Srbija integrisala Viber u svoj Salesforce Marketing Cloud i uključila Viber poruke u ključne tačke korisničkog životnog ciklusa​. Rezultat – 72% open rate i doseg do korisnika koje ranije nisu uspeli angažovati drugim kanalima​. Integracija može ići još dalje: automatizovane transakcione poruke – npr. kada neko napravi porudžbinu na vašem sajtu, vaš sistem automatski trigeruje Viber poruku sa potvrdom narudžbine. Kada se promeni status (poslato, isporučeno), stiže Viber notifikacija. Ovo znatno poboljšava korisničko iskustvo, a vama štedi vreme. Tehnički, ovakve integracije se obično rade kroz Viber Business API u saradnji sa zvaničnim providerima (Infobip, HubSpot, Twilio, itd. – postoji lista partnera po regionima​). Mala preduzeća možda nemaju resurse za punu integraciju, ali mogu koristiti posredne alate: postoje platforme koje nude multichannel inbox – sve poruke sa Vibera, WhatsAppa, Instagrama stižu na jednu kontrolnu tablu. Time tim za podršku lakše prati i odgovara (jedan operater može na kompjuteru da odgovara na više kanala). Razmotrite ove opcije kada volumen poruka pređe ono što jedna osoba može da isprati u telefonu. CRM integracija takođe znači da će istorija komunikacije biti vezana za profil kupca – svaki prodavac ili agent kasnije može videti šta je rečeno na Viberu, što sprečava ponavljanje pitanja i ubrzava uslugu.

• Multikanalna strategija i Viber u miksu: Viber ne treba da bude izolovan. Kao moderni marketing stručnjaci, težimo omni-channel pristupu – da korisnik ima konzistentno iskustvo na svim kanalima. To znači da poruke na Viberu treba uskladiti sa porukama na emailu, webu, SMS-u, društvenim mrežama. Na primer, možete koristiti SMS fallback za Viber – ukoliko neki korisnik nema Viber (ili mu nije dostupan), poruka mu automatski stiže kao SMS​. Ovo je opcija kod zvaničnih Viber Business poruka i osigurava da nijedan klijent ne ostane uskraćen za informaciju. Takođe, iskoristite prednosti svakog kanala: za detaljna objašnjenja uputite ljude na email ili web stranicu (kao što smo spomenuli), za javnu raspravu i brending tu su društvene mreže, ali za akciju u trenutku – Viber je kralj. Sinergija primer: lansirate novu uslugu – objavite teaser na Instagramu, detalje šaljete emailom newsletter, a direktan poziv da isprobaju sa personalizovanim kodom šaljete na Viber pretplatnicima. Tako pokrivate širu javnost i one najvrednije kontakte. Viber ima i klasično oglašavanje unutar aplikacije (baneri, promotivne poruke) što može dodatno da podrži vašu kampanju ako imate budžet, ali to je već domen plaćenog marketinga. Za organsku strategiju, dovoljno je da uskladite ton i poruke sa ostalim kanalima i koristite Viber za ono u čemu je najbolji: razgovor.

• Chatbotovi i automatizovani upiti: Kao šlag na tortu naprednih opcija, tu su i Viber četbotovi. To su zapravo nalozi (obično u sklopu verifikovanog naloga) koji automatski komuniciraju sa korisnicima prema unapred definisanom scenariju ili koriste veštačku inteligenciju za razumevanje pitanja. Ako vaš biznis dobija mnogo ponavljajućih pitanja, chatbot može rasteretiti tim tako što pruža instant odgovore 24/7. Na primer, banka može imati Viber bot gde korisnik može otkucati “Stanje” i dobiti stanje računa (posle verifikacije naravno), ili turistička agencija bot koji šalje ponude kad korisnik izabere destinaciju sa menija. Za manje biznise, izrada sopstvenog chatbota može biti kompleksna, ali postoje sve pristupačnije platforme koje nude “bot-builder” bez potrebe za kodiranjem. Čak i jednostavan bot koji nudi meni opcija (“1- Pogledaj katalog, 2- Kontaktiraj operatera, 3- FAQ”) može poboljšati iskustvo, jer korisnik brže dolazi do info. Ako krenete tim putem, uvek omogućite lak prelaz na razgovor sa ljudskim agentom kada chatbot više ne može da pomogne – to je najbolje iz oba sveta.

Uvođenje ovih naprednih elemenata zavisi od vaše poslovne strategije i resursa. Ne treba sve odjednom – procenite šta vam najviše treba. Ako imate community-driven brend sa vernim fanovima, Viber zajednica je logičan korak. Ako imate jaku vizuelnu komponentu brenda, stikeri mogu doneti ogroman skok prepoznatljivosti. Ako rukovodite velikom bazom klijenata i obim komunikacije raste, CRM integracija i automatizacija su gotovo obavezni za skaliranje bez gubitka kvaliteta.

Ono što je uzbudljivo jeste da je Viber for Business platforma koja se stalno razvija i dodaje nove mogućnosti. Na primer, nedavno su u nekim zemljama uvodili Viber Pay (sistem plaćanja kroz aplikaciju) i ko zna, možda uskoro i kod nas – što bi potencijalno značilo da će kupci moći obaviti kompletnu kupovinu unutar četa! Takve integracije plaćanja mogle bi napraviti Viber još snažnijim e-commerce kanalom. Budite u toku sa novostima koje Viber objavljuje za poslovne korisnike (pratite njihove zvanične blogove, vesti i naravno – ispitujte konkurenciju šta radi na Viberu).

Za kraj ove sekcije, poruka je: istražujte i eksperimentišite sa naprednim opcijama kada osetite da ste spremni. Svaki od ovih alata – zajednice, stikeri, CRM integracija, chatbot – može vam dati prednost na tržištu i izdvojiti vas od konkurenata koji možda i dalje komuniciraju sporije i manje personalizovano. Viber poslovni nalog može biti mnogo više od “još jednog inboxa” – može postati centralno čvorište vaše digitalne komunikacije sa kupcima.

🔹 Zaključak

Vreme je za rekapitulaciju. Viber poslovni nalog pruža vam jedinstvenu priliku da unapredite komunikaciju sa klijentima na način koji je istovremeno personalan i skalabilan.

U ovom vodiču prošli smo dug put – od osnova šta je Viber Business Account, preko konkretnih koraka kako ga otvoriti i podesiti, pa sve do strateških saveta za sadržaj, komunikaciju i napredne funkcije. Ključne koristi koje se izdvajaju su:

• Direktan kanal do kupaca: Više ne čekate da neko poseti vaš sajt ili pročita email – vaša poruka pojavljuje se pravo na ekranu njihovog telefona, tamo gde provode vreme svakog dana. Sa gotovo instant čitanošću poruka​ i ogromnom korisničkom bazom u regionu​, Viber vam daje moć da brzo doprete do publike.

• Dvosmerna komunikacija i bolja usluga: Viber poslovni nalog pretvara svaku interakciju u razgovor. Kupci mogu lako postaviti pitanje, zatražiti pomoć ili dati povratnu informaciju – a vi možete reagovati u realnom vremenu. Ovo gradi poverenje i zadovoljava moderno očekivanje kupaca za brzom i praktičnom podrškom (setimo se da 90% njih očekuje brzi odgovor od brendova​). Zadovoljan kupac se oseća saslušano i vrednovano, što vodi ka lojalnosti i preporukama.

• Veća prodajna efikasnost: Kroz pametno korišćenje Viber naloga, možete povećati prodaju – bilo da je reč o više zatvorenih narudžbina (jer ste odmah odgovorili na upit i otklonili nedoumice kupca), ili o cross-sell/uplsell prilikama (personalizovano predložite kupcu dodatni proizvod koji ide uz njegov, u istom tom Viber razgovoru). Promotivne kampanje preko Vibera mogu da ostvare sjajne rezultate zahvaljujući ličnom pristupu i bogatim formatima (slike, linkovi, katalog).

• Profesionalnost i brending: Kroz poslovni nalog sa uređenim profilom i verifikacijom, ostavljate utisak ozbiljnosti. Kupci vide plavu oznaku (ako je imate) i znaju da razgovaraju sa zvaničnim nalogom kompanije​. Tu su logo, opis, katalog – kompletna slika brenda. Sve to doprinosi da se ističete u moru običnih korisnika. Kada poruka stigne od naloga sa imenom vaše firme umesto nepoznatog broja, i još uz profilnu sliku, odmah se prepoznaje ko šalje – a taj branding u svakoj notifikaciji je zlata vredan.

• Inovacije i budućnost: Usvajanjem Vibera za poslovnu komunikaciju, pokazujete da je vaš biznis spreman da prati navike kupaca i nove tehnologije. To šalje signal tržištu da ste moderni i okrenuti korisničkom iskustvu. Kako se Viber bude razvijao (a razvija se stalno – uvodi nove mogućnosti za biznise), vi ćete već biti uhodani na platformi i moći ćete brzo da primenite novitete. To je konkurentska prednost koja se ne vidi direktno u brojkama, ali utiče na percepciju vašeg brenda.

Za kraj, možda najvažniji savet: budite istrajni i posvećeni. Kao i svaki kanal, Viber poslovni nalog zahteva vreme da se izgradi publika i pronađe pravi način komunikacije. Ako ste temeljno pratili korake iz ovog vodiča, na dobrom ste putu. Učite iz reakcija svojih kupaca, prilagođavajte se i ne bojte se da isprobate nove ideje.

Pozivamo vas da već danas primenite naučeno. Otvorite svoj Viber poslovni nalog (ako već niste) i započnite komunikaciju sa nekoliko svojih klijenata preko njega. Osetićete razliku – i oni će je osetiti. Dopustite da vam Viber pomogne u stvaranju bližeg odnosa sa kupcima i ostvarivanju više prodaja na opušteniji, “ljudskiji” način.

Za dodatnu inspiraciju i primer kako izgleda jedan aktivan poslovni Viber nalog, svratite i do nas: Skenderovic Consultants takođe ima svoj Viber poslovni nalog spreman za druženje sa vama! 😊 Jednostavno na Viberu potražite Skenderovic Consultants i pridružite nam se. Tamo redovno delimo korisne savete iz digitalnog biznisa, ekskluzivne ponude i naravno – stojimo vam na raspolaganju za sva pitanja u vezi unapređenja vašeg poslovanja.

Zakoračite u Viber svet poslovne komunikacije – vaši klijenti su već tu, čekaju da im se obratite pravom porukom u pravo vreme. Želimo vam puno uspeha u osvajanju novih tržišnih visina uz pomoć ljubičaste Viber ikone! Srećno i pišemo se na Viberu! 👋